Remedy service desk՝ որպես կառավարման լավագույն համակարգերից մեկը։ Աշխատանք X5 RETAIL GROUP BMC Remedy Change Management-ում

Իմ վաճառող ընկերոջը (61-ամյա կին, բայց նա շատ երիտասարդների արժե) խոշտանգվել է ծաղրով և նեխակով: Կինը փորձում է ամեն ինչ լավ անել, բայց մյուսները շատ արագ սկսում են կաթվածահար անել դրա վրա: Նա աշխատում էր վաճառասեղանի հետևում, որտեղ միս, ձուկ, երշիկեղեն, պանիր և նույնիսկ աղցաններ, երբ վաճառող չկա: Ուրեմն ավելի մեծամիտ աշխատակիցները կամ վազեցին պահեստ, հետո զանգեցին, հետո ծխեցին, հետո թեյ արեցին, հետո ճաշեցին։ Այս կնոջ ճաշի ժամանակը երբեք չի սպառվել: Խնդրել է, որ իրեն տեղափոխեն այլ բաժին, ավելի լավ՝ գիշերը, բայց նրան ասել են, որ ճանապարհ չկա։ Հետո սկսվեցին տարօրինակությունները. Գնապիտակները, որոնք մսագործները դնում են մսի համար, ինչ-որ կերպ դրվում են, իսկ որոշների վրա ծածկագրերը քսվում կամ գրիչով գրվում են։ Մսավաճառներից մեկը բղավել է նրա վրա, որ նա վերցրել է գնի պիտակը ծածկագիրը նայելու համար և ասել, որ երբ նա գնացել է, նրանք լավ են: Ինչ լավ է: Խոզանոցը, որը նրանք կազմակերպում են միս ու ձուկ շարելիս, պետք է մաքրեն վաճառողները։ Ավելին, երբ կինը սխալվել է (կամ գուցե ոչ նա, բայց մեղադրանքն ընկել է նրա վրա), հավաքագրվել է. սխալ կոդ . Գանձապահը բաց չթողեց, բայց բավական էր, որ Անվտանգության ծառայությունը սկսեր փտել կնոջ վրա։ Երբ նա եկավ աշխատանքի, Անվտանգության խորհուրդը նրան հարցրեց. «Տեղափոխե՞լ են նրան այլ բաժին, թե՞ ոչ»: Նրա հարցին՝ ինչո՞ւ, նա պատասխանել է, որ ակնոց է կրում (չնայած աշխատակիցների առնվազն մեկ երրորդը ակնոցով է), իհարկե, նեղսրտած գնացել է ադմինիստրատորից իմանալու, ինչին նա պատասխանել է, որ. սա նրա հարցը չէր: Կինը մնացել էր վաճառասեղանի հետևում, բայց նա սկսեց թափուր աշխատատեղեր փնտրել, թեև շատ գոհ էր խանութի դիրքից։ Անվտանգության ծառայությունը մյուս աշխատակիցների աչքի առաջ փորձել է նրան ասել, որ վաճառողները պետք է մսի գնի պիտակներ սահմանեն, ինչին նա բացասական պատասխան է ստացել ու հեռացել։ Բայց անցնում է շատ կարճ ժամանակ, և գնորդի ծառայության ժամանակ նրանց միջև վիճաբանություն է սկսվում։ Վիճաբանության հրահրող կինը արդյունքում տարեց զույգին ու կին վաճառողին մեղադրել է, որ իրեն ոչ միայն վիրավորել են, այլ քիչ է մնացել՝ ծեծել։ Կներեք, բայց վաճառողը վաճառասեղանի մյուս կողմում էր, սա մեկն է, երկրորդը, բացառությամբ տարեց զույգի խոսքերի՝ «դուրս եկեք փողոց, ժպտացեք արևին։ Իսկ բացասականը՝ ջրափոս։ « Երրորդ. կին վաճառողը, երբ ավարտեց սպասարկումը տարեց զույգին, նայեց հերթին, բայց այս կին գնորդը ոչ մի կերպ չարձագանքեց և վաճառողը սկսեց սպասարկել հաջորդ գնորդին՝ որոշելով, որ իրեն այլ վաճառող է սպասարկում։ Արդյունքում կին հաճախորդը սկսել է նկարահանվել։ Վաճառողուհուն արտասվել են. Ավելին, մի քանի օր անց պատգամավորը մոտենում է վաճառողին։ Տնօրեն և սկսում է պարզել, թե ինչ է պատահել: Տեսախցիկներին ոչ ոք չի նայում. Հետո, հանգստյան օրերից հետո, աշխատանքի է գալիս մի կին՝ վաճառողը, և անվտանգության աշխատակիցն ասում է նրան, որ նա այժմ մոդել է, որ նրա դիմանկարը գտնվում է բողոքների գրքում։ Վաճառողուհին գնաց տեսնելու, թե այնտեղ ինչ է գրված։ Ոչ մի հատիկ ճշմարտություն! Վաճառողը վրդովվեց և լաց եղավ, ինչին ադմինիստրատորն ասաց, որ ինքը (վաճառողը) ոչ ադեկվատ է: Որտեղ կարող են հասկանալ, որ մարդը սովոր է անհանգստանալ իր արած գործի համար, բայց այստեղ պարզվում է, որ ամեն ինչ չպետք է նշանակություն ունենա։ Կինը հիվանդ արձակուրդի է գնացել, ցանկացել է անհապաղ թողնել: բայց նրանք հայտարարություն չեն արել։ Հարցեր են ծագում Վաճառող ինչ, մտրակ աղջիկ. Ես ուզում եմ գրել իմ մասին. Վաճառողը պարտավոր է միսը կտրատել՝ առնվազն 50 գրամ, գնորդին փորձել նրբերշիկ և այլ ապխտած միս, այն էլ՝ շրջանագծի մեջ։ Հիանալի է, ես փորձեցի տասը տեսակի երշիկ, ասացի, որ դա ինձ դուր չի գալիս և գնացի առանց որևէ բան գնելու։ Ո՞վ է մեղավոր. Իհարկե վաճառողը։ Կորուստները ում պատճառով. Վաճառող. Եվ այս ամենը օրենքի խախտում է։ Սա ես ստուգեցի: Բայց ամենից զայրացնողն այն է, որ լավ վաճառող է։ Եթե ​​անգամ թոշակառու է, ապա կորցրել է աշխատանքը։ Կարդացի նրա գործընկերների պատասխանները, որ իրենք իր կողքին են, լսել եմ նաև, թե ինչպես են ասում, որ ՍԲ-ն իր կողքին է: Հենց այդպես Անվտանգության խորհուրդը սկսեց կառավարել վաճառողներին ու որոշել, թե ով որտեղ պետք է աշխատի։

Ավարտված է X5 Retail Group-ում լայնածավալ նախագիծկազմակերպչական փոփոխություններ. Կառավարման տնօրինության հիման վրա ինֆորմացիոն տեխնոլոգիաստեղծվել է բիզնեսի աջակցության բլոկ, որը պատասխանատու է ընկերության բոլոր համակարգերի և ակտիվների ինտեգրված շահագործման համար։ Վերակազմակերպման փորձ

Կան հինգ փուլեր, որոնց միջով անցնում է ցանկացած կազմակերպություն կազմակերպչական փոփոխությունների ծրագիր իրականացնելիս՝ լճացում, նախապատրաստում, իրականացում, ուժի ստուգում, նպատակների ձեռքբերում։ Դիտարկենք X5 Retail Group N.V-ի փոփոխությունների պատմությունը:

Լճացում

Լճացում, որպես այդպիսին, չկար, ՏՏ կառավարման բաժինը վստահորեն շարժվում էր դեպի նոր ընկերություն տեղափոխելու ռազմավարական նպատակները: կենտրոնացված համակարգ SAP Retail-ի վրա հիմնված առևտրային գործունեության կառավարում: Մինչև 2009թ. սեպտեմբերին մասնաճյուղերից մեկում ավարտվեց փորձնական ծրագիր: Այն ընդգրկում էր ոչ միայն խանութների և մասնաճյուղերի, այլև բաշխիչ կենտրոնների աշխատանքը։ Զուգահեռաբար ընթանում էր համապատասխան ՏՏ ենթակառուցվածքի ստեղծումը։ Գործարկվել է նախագիծ՝ օգտատերերի աջակցության միասնական համակարգը HP OpenView հարթակից BMC Remedy հարթակ տեղափոխելու համար: Դրան պետք է հաջորդեր ընկերությունում եւս մի քանի ITIL գործընթացների իրականացում։ Նրանց համար որպես համապարփակ հարթակ ընտրվել է BMC արտադրանքը։ Բայց միջամտեց տնտեսական ճգնաժամ. Պարզ դարձավ, որ համաշխարհային առաջնորդությունը Ռուսական շուկաանհնար է առանց ընկերության կառավարման արմատական ​​փոփոխությունների, որոնք ուղղված են բիզնեսի արդյունավետության բարձրացմանը: Ընտրվել է վերափոխման ուղին` առավելագույնս հիմնվելով Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների կառավարման տնօրինության (DUIT) աշխատանքի մեթոդների վրա: Հենց այս փուլում էլ որոշում է կայացվել սկսել նախապատրաստական ​​փուլը:

Նախապատրաստում

Երրորդություն նախագիծը մեկնարկեց, հիմնական նպատակըորը - DUIT-ի հիման վրա ձևավորել բիզնեսի աջակցության միավոր, մասնաճյուղերի կառավարման բաժին և մասնաճյուղերում անշարժ գույքի և շահագործման բաժիններ: Բլոկի ղեկավար է նշանակվել Թեյմուր Սթերնլիբը՝ բիզնեսի աջակցության գծով գլխավոր գործադիր տնօրենի տեղակալը։ Ծրագրի թիմը ներառում էր երկու ծրագրի ղեկավարներ, բիզնես վերլուծաբաններ, մշակողներ և փորձագետներ: Այն ընդգրկում էր նաև բիզնեսի աջակցման ստորաբաժանման կազմակերպչական կառուցվածքում առաջին մակարդակի ստորաբաժանումների ղեկավարների պաշտոնների համար։

Ծրագրի հիմնական բառերն էին «ինտեգրում» և «ծառայություններ»: Ծրագրի թիմի անդամները եկել են այն եզրակացության, որ ծառայությունների աջակցություն տրամադրող ստորաբաժանումների միավորումը մեկ բլոկի մեջ կտա սիներգետիկ ազդեցություն և կբարելավի մատուցվող ծառայությունների որակը, ինչպես նաև կբարձրացնի աջակցության արդյունավետությունը: Բիզնեսի աջակցության բլոկում միավորվել են շահագործման, ՏՏ և մասնաճյուղերի կառավարման բաժինները։ Հասկանալի էր, որ ծառայության վրա հիմնված բիզնեսի աջակցության ճարտարապետության անցումը կարագացնի բազմաթիվ ընթացիկ խնդիրների լուծումը, կնվազեցնի ծառայությունների մատուցման հարաբերական արժեքը և, հետևաբար, կբարձրացնի ընկերության արդյունավետությունը որպես ամբողջություն: Քանի որ բիզնեսի ՏՏ աջակցության և անշարժ գույքի, առևտրային և ինժեներական սարքավորումների շահագործման տարբեր ստորաբաժանումների ինտեգրման գործընթացը ամենադժվարն էր, այս փուլում ձևավորվեց գործառույթների և մասնագետների ցուցակ, որոնք անհրաժեշտ են միասնական գործառնական ծառայության ստեղծման համար: Ինտեգրման գործընթացի նպատակն էր ստեղծել մեկ պատուհան միջադեպերի գրանցման համար, վերացնել համատեղ օպերատիվ անձնակազմի գործառույթների կրկնությունը, օգտագործել խնդիրների լուծման միասնական մոտեցում և օգտվողների հարցումների գրանցման և մշակման մեկ գործիք: Թիմը փոփոխությունների նախապատրաստելու և նախատեսվող բարեփոխումների վերաբերյալ դրական «հասարակական կարծիք» ձևավորելու համար կազմակերպվել է հարցում ընկերության բոլոր ութ մասնաճյուղերի գործառնական բաժինների (ՏՏ և ճարտարագիտություն) ղեկավարների համար։ Դատելով ստացված պատասխաններից՝ գերատեսչությունների ղեկավարներն ակտիվորեն ներգրավված են եղել նախատեսվող կազմակերպչական փոփոխությունների քննարկմանը։

Իրականացում

Այս փուլում սկսվել է հինգ նոր տնօրինությունների հաստիքացուցակների ձևավորումը։ Վերջապես ամրագրվեց բիզնեսի աջակցության բլոկի կազմակերպչական կառուցվածքը. Տնօրինությունների ծառայողական կողմնորոշման սկզբունքը ծառայել է որպես կադրային կառուցվածքի ձևավորման բանալի և հիմք։

Ենթադրվում էր, որ այն պետք է կազմակերպեր սպասարկման բոլոր բաժինների աշխատանքը՝ հիմնվելով ITIL գրադարանի կողմից առաջարկվող բիզնես գործընթացների վրա, ինչպիսիք են Problem Management, Service Level Management, Configuration Management և այլն:

Բիզնեսի աջակցության բլոկում ընդգրկված տնօրինությունները պատասխանատու են որոշակի ծառայությունների խմբերի զարգացման և աջակցության համար: Այս մոտեցումը հնարավորություն է տալիս առավել թափանցիկ դարձնել բիզնես տնօրինությունների և սպասարկման տնօրինությունների միջև հարաբերությունները: Եթե ​​նախկինում ՏՏ տնօրենը պատասխանատու էր բիզնես ծառայությունների ՏՏ աջակցության և ՏՏ ենթակառուցվածքների զարգացման համար, ապա այժմ կան տնօրինություններ, որոնք պատասխանատու են բոլոր բիզնես ծառայությունների աջակցության և զարգացման համար, կան տնօրինություններ, որոնք պատասխանատու են բոլոր ենթակառուցվածքային ծառայությունների աջակցության համար, և կա տնօրինություն, որը պատասխանատու է աջակցություն «այլ» կորպորատիվ ծառայությունների, որոնք ուղղակիորեն կապված չեն ընկերության հիմնական բիզնես գործընթացների հետ: Միևնույն ժամանակ, բիզնեսի աջակցման բլոկի բոլոր տնօրինություններն այժմ աշխատում են մեկ սկզբունքով, որը հիմնված է «Service Desk»-ի օգտագործման վրա և փորձարկվել է ՏՏ կառավարման նախկին տնօրինությունում:

Բիզնեսի ծառայությունների տնօրինությունը բաղկացած է ստորաբաժանումներից, որոնք պատասխանատու են ընկերության տարբեր բիզնես ստորաբաժանումներին ՏՏ ծառայություններ մատուցելու համար՝ լոգիստիկա և գնումներ, ֆինանսներ և հաշվետվություններ, գործառնություններ և մարքեթինգ և այլն: Ենթակառուցվածքային ծառայությունների տնօրինությունը պատասխանատու է սերվերային սարքավորումների և կապի ուղիների կատարման համար, աջակցում է կորպորատիվ ծրագրակազմին, պատասխանատու է ՏՏ ամբողջ ենթակառուցվածքի ճարտարապետության և ինժեներական սարքավորումների համակարգերի զարգացման համար: Նրա ռազմավարական նպատակներն են կառուցել հարմարվողական ենթակառուցվածք, որը համապատասխանում է աճող բիզնեսի պահանջներին, օգտագործել ստանդարտ ապացուցված լուծումներ և իրականացնել ակտիվ մոնիտորինգ: Այս տնօրինության առանցքային նախագծերից էր «Էներգախնայողության ծրագիր» ռազմավարական նախագիծը, որի շրջանակներում X5-ը նախատեսում է զգալիորեն նվազեցնել էներգիայի սպառումը և էներգիայի մատակարարման ծախսերը։ Գործառնությունների ծառայությունը, թարմացված ServiceDesk-ի օգնությամբ, բավարարում է բազմաթիվ վերջնական օգտագործողների կարիքները, որոնք նախկինի պես կապված չեն միայն բիզնեսի ՏՏ աջակցության հետ: Մասնաճյուղերի կառավարման տնօրինությունը զգալիորեն ընդլայնել է որակի ապահովման, մասնաճյուղերում բիզնես գործընթացների իրականացման և տեղական իշխանությունների հետ փոխգործակցության գործառույթները: Նրա ռազմավարական նպատակն է ընկերության բոլոր մասնաճյուղերը բերել մեկ ստանդարտի, որը ներառում է բիզնես գործընթացները և մասնաճյուղերի կառավարման համակարգը, օբյեկտների սարքավորումները, որակի կառավարման և հավաստագրման համակարգերը: Կորպորատիվ ծառայությունների տնօրինությունը, ի լրումն բիզնեսի աջակցության ստորաբաժանման տնօրինությունների բնականոն գործունեության համար անհրաժեշտ մեծ թվով ներքին ծառայությունների, տրամադրում է մի շարք ծառայություններ ուղղակիորեն ձեռնարկություններին և պատասխանատու է կազմակերպչական և կառավարման ծառայությունների աջակցության և զարգացման համար: . Դրանցից առավել նշանակալիցներն են. ՏՏ աջակցություն նորաբաց մանրածախ օբյեկտներին և M&A գործընթացներին, ընկերության բիզնես գործընթացների կազմակերպմանը (նկարագրություն, մշակում, իրականացում), նախագծերի և ծրագրերի կառավարում:

Կադրային նոր աղյուսակների ձևավորմանը զուգահեռ աշխատանքներ էին տարվում մինչև բիզնեսի աջակցման ստորաբաժանումների երրորդ մակարդակի գործառույթների ալբոմի ստեղծման և նոր տնօրինությունների պատասխանատվության ոլորտների բաշխման ուղղությամբ։ Ստորաբաժանումների գործառույթները և առաջին հերթին համատեղ շահագործման ծառայությունն ամրագրվելուն պես հրաման է արձակվել գործառույթները բիզնեսի աջակցության ստորաբաժանման պատասխանատվության տարածք փոխանցելու և աշխատողներին համատեղ շահագործման կառավարմանը մեկով տեղափոխելու մասին: ընկերության մասնաճյուղերից։ Վերլուծությունը, թե ինչպես է կատարվել նրանում գործառույթների փոխանցումը մեկ ամսվա ընթացքում, բացահայտեց պլանավորման թերություններն ու դժվարությունները՝ կապված նոր կադրային աղյուսակների ներդրման հետ։ Լրացուցիչ բարդություն ստեղծվեց մասնաճյուղերում կառավարման մատրիցային կազմակերպմամբ: Մնացած յոթ մասնաճյուղերում վերակազմակերպումը հակված էր ավելի հարթ և ավելի քիչ խափանումներով ընթանալու: Այժմ, թեև մասնաճյուղերի գործառնական բաժինների աշխատակիցները դեռևս ենթակա են և՛ մասնաճյուղի տնօրենին, և՛ կենտրոնական գրասենյակի օպերացիոն ծառայության ղեկավարներին, նրանք մասնաճյուղի տնօրենի հետ միասին գտնվում են մեկ կառույցում՝ բիզնես. օժանդակ միավոր, որը զգալիորեն նվազեցնում է մատրիցային կառավարման կառուցվածքին բնորոշ հակասությունների հավանականությունը: Միացյալ օպերատիվ ծառայության ղեկավար է նշանակվել Մաքսիմ Էֆանենկովը։

Առաջին հերթին, պիլոտային տարածաշրջանում արդիականացված ServiceDesk համակարգին միացված էին մանրածախ առևտրի օբյեկտների և տեխնոլոգիական ենթակառուցվածքների օժանդակությամբ զբաղվող օպերացիոն ծառայության աշխատակիցները: Այժմ ներս միասնական համակարգօգտատերերի հարցումները գրանցվում են գրասենյակային համակարգիչներում, խանութներում սառնարանային բլոկներում և այլն անսարքությունների վերացման համար: Սպասարկման բաժինների աշխատանքը կազմակերպվում է մեկ սկզբունքով, ինչը հնարավորություն է տալիս օբյեկտիվ տեղեկատվություն ստանալ ընկերությանը մատուցվող ծառայությունների որակի մասին: ՏՏ կառավարման վարչությունում մշակված և ներդրված մեթոդների հիման վրա ինժեներական ծառայությունների աշխատակիցները ստացել են իրենց կատարողականի ցուցանիշները (KPI), որոնց հիման վրա խրախուսվում են։ Այս ամենը հնարավոր դարձավ Միջադեպերի կառավարման գործընթացի իրականացումից հետո։ Ներկայումս ավարտին է մոտենում ևս երկու ITIL գործընթացների իրականացումը` Ծառայության մակարդակի կառավարում և կազմաձևման կառավարում: ITIL գործընթացները մեթոդաբանական հիմք էին բիզնեսի աջակցության գործընթացների կառուցման համար:

Երրորդություն ծրագրի ամենաերկար գործունեությունը բիզնեսի աջակցության ստորաբաժանման համար ռազմավարության մշակումն էր, որը պարունակում է միավորի նպատակները երեք տարի ժամկետով և սահմանված նպատակներին հասնելու համար անհրաժեշտ գործողությունները: Մեծ ուշադրություն է դարձվել բլոկային նպատակների ծառի կառուցմանը մինչև յուրաքանչյուր տնօրինության մակարդակ:

Տնօրինությունների վերաբերյալ կանոնակարգերը սահմանում են նպատակներին հասնելու ցուցիչներ (Key Goal Indicators, KGI): Կիրառվել է COBIT մոտեցումը, որը սահմանում է KGI որպես նպատակին հասնելու հիմնական ցուցանիշ: Տվյալ դեպքում սրանք չափումներ են, որոնք ցույց են տալիս ղեկավարությանը, թե արդյոք ձեռք են բերվել բիզնես նպատակները և որքանով: Ստացվում է, որ եթե IT տառերը փոխարինեք BS (Business Support) տառերով, COBIT-ի շատ մոտեցումներ բավականին կիրառելի են: Նույնը վերաբերում է ITIL գրադարանին: Ռազմավարությունը պարունակում է բլոկի կառավարման մոդելի նկարագրություն, ներառյալ որոշումների կայացման սկզբունքներն ու մակարդակները: Ապակենտրոնացումը համարվում է մասնաճյուղերի արդյունավետ կառավարման հիմնական գործիք: Նախագիծը նախատեսում է ստեղծ նոր համակարգգործառնական հաշվետվություններ, որոնք ներառում են բոլոր նորաստեղծ տնօրինությունների աշխատանքը:

Ուժի փորձարկում

Վստահաբար կարելի է ասել, որ Trinity նախագծի թիմը և ստեղծված միավորն արդեն ամուր կանգնած են իրենց ոտքերի վրա։ Իհարկե, ամեն ինչ չէ, որ հարթ է ընթանում։ Սակայն հնարավոր ռիսկերի նախնական ուսումնասիրությունը տվել է իր պտուղները, և շատ անախորժություններից խուսափել են։ Հասկանալի է, որ հնարավոր չէ միանգամից վերանայել, փոխել, համակարգել և հաստատել տասնյակ նորմատիվ և վարչական փաստաթղթեր։ Ուստի որոշվել է գործող հրամանները ժամանակավորապես ուժի մեջ պահել։ Մոտավորապես նույն կերպ լուծվեց նաև բյուջեի հարցը. գերատեսչությունների նոր գործառույթների ճիշտ բյուջետավորումն անհնար է առանց բյուջեի կառուցվածքի խորը իմացության։ Քանի որ նախկինում շենքերի պահպանման բյուջետավորման մեջ ներգրավված անձնակազմը չի տեղափոխվել նորաստեղծ տնօրինություններ, ֆինանսավորման ոչ համարժեք ծրագրի իրական վտանգ կար: Իրադարձությունների բացասական զարգացումից խուսափելու համար ձեռք են բերվել ժամանակավոր պայմանավորվածություններ՝ աջակցելու բյուջետավորման գործընթացին անցումային շրջան. Միաժամանակ դժվարություններ առաջացան Ռուսաստանում նման փոխակերպումների փորձի բացակայության պատճառով։ Դժվար էր հղումներ գտնել ՏՏ բաժինների վրա հիմնված որոշ ինտեգրացիոն լուծումների վերաբերյալ՝ միասնական գործառնական ծառայության ստեղծման առումով: Սակայն այս դեպքերում բիզնեսի աջակցության բոլոր ասպեկտների նման լայնածավալ լուսաբանման նախադեպեր չեն եղել: Օրինակ, եթե ավելի վաղ, երբ վաճառքի հարթակում սառնարանը խափանվում էր, խանութի աշխատակիցները կանչում էին կա՛մ խանութի աջակցության հատուկ ինժեներ, կա՛մ այս խանութի սարքավորումների համար պատասխանատու ընկերություն, կա՛մ մասնաճյուղի շահագործման ծառայության ղեկավարը, այժմ ցանկացած սարքավորման հետ կապված բոլոր միջադեպերը, որոնք նրանք զանգահարում են մեկ սպասարկման սեղանի հեռախոսով: Ծառայություններ մատուցողների հետ օգտատերերի փոխազդեցության ձևի փոփոխությունն ապացուցվել է, որ դժվար խնդիր է: X5-ում բիզնեսի աջակցության ստորաբաժանման պատասխանատվության տարածքի խորությունն ու լայնությունը ավելի հստակ ցուցադրելու համար մենք կարող ենք տալ օգտատերերի միասնական աջակցության միասնական համակարգի որոշ քանակական բնութագրեր: ServiceDesk-ին միջադեպերի մասին զեկուցող աշխատակիցների թիվը գերազանցել է 9000-ը։ Կան ավելի քան 1000 մասնագետներ, որոնց հանձնարարված են այս միջադեպերը և սպասարկման հարցումները (և սրանք ոչ միայն ընկերության աշխատակիցներն են, այլ նաև ServiceDesk-ին միացած կապալառուների աշխատակիցները): Այս մասնագետները բաժանված են 144 աջակցության խմբերի: Օրական ServiceDesk-ում գրանցվում է ավելի քան 2500 հարցում և սպասարկման հարցում: Վերջին կետը, որը միացված էր ServiceDesk-ին, արտադրանքի որակի վերահսկման համակարգն էր, որը հնարավորություն տվեց էապես բարձրացնել համապատասխան ծառայության թափանցիկությունը, սակայն զգալիորեն մեծացրել է բեռնվածությունը ServiceDesk-ի վրա: Այսօր բիզնեսի աջակցման ստորաբաժանումում աշխատում է գրեթե 1500 մասնագետ։

Նպատակների ձեռքբերումներ

Վերջնական նպատակներին հասնելու մասին դեռ վաղ է խոսել՝ բիզնեսի աջակցության բլոկի կազմակերպման նախագիծը չի ավարտվել, ավարտվել է միայն առաջին փուլը։ Այնուամենայնիվ, ընտրված ճանապարհի բացարձակ ճիշտությունը ցույց է տալիս Պերեկրեստոկի խանութներից մեկի շարքային տնօրենի խոսքերը. «Վերջին չորս ամիսների ընթացքում ես զգացել եմ, որ ինչ-որ մեկը խնամում է խանութը։ Խնդիրները սկսեցին լուծվել, այն էլ՝ բավականին արագ»։ Դեռ շատ դժվար խնդիրներ կան լուծելու։ Դրանց թվում՝ BMC Remedy համակարգի կարողությունների ավելացում՝ տարեկան բացվող հարյուրավոր խանութներ և տասնյակ բաշխման կենտրոններ միացնելու և մի քանի ITIL գործընթացների իրականացում (Խնդիրների կառավարում, Փոփոխությունների կառավարում, Իրադարձությունների կառավարում, Ակտիվների կառավարում), բիզնեսի շարունակականության պլանի մշակում, ստեղծում և բազմաթիվ SLA-ների ստորագրում, առկա արդիականացում և նոր բիզնես գործընթացների իրականացում: Բայց կասկած չկա, որ բիզնեսին աջակցող միավորը կկարողանա բարելավել մատուցվող ծառայությունների որակը և ընկերության արդյունավետությունը։

Անդրեյ Գրուդև - X5 Retail Group N.V.-ի ծառայությունների զարգացման նախագծերի ղեկավար;[էլփոստը պաշտպանված է]

Ընկերության դիմանկարը

X5 Retail Group N.V. Ռուսաստանում մանրածախ առևտրի խոշորագույն ընկերությունն է: Այն զարգացնում է երեք ցանցային խանութներ՝ Pyaterochka discounters, Perekrestok և Zeleny Perekrestok սուպերմարկետները և Karusel հիպերմարկետները։

2009 թվականի վերջին ընկերությունը ղեկավարում էր 1372 խանութ, որոնք տեղակայված էին Մոսկվայում, Սանկտ Պետերբուրգում և Ռուսաստանի եվրոպական մասի 43 այլ քաղաքներում, Ուրալում և Ուկրաինայում։ մանրածախ տարածքավելի քան 1 մլն քառ. Ընկերությունն ունի 23 բաշխիչ կենտրոն 8 մարզային մասնաճյուղերում։ Համախմբված մանրածախ եկամուտը, ներառյալ «Paterson» ձեռք բերված ցանցի շրջանառությունը, 2009 թվականին գերազանցել է 275 միլիարդ ռուբլին:

X5 Retail Group («X5») սննդամթերքի մանրածախ առևտրի ռուսական առաջատար ընկերություններից է:

Ընկերությունը հիմնադրվել է 2006 թվականին Պյատերոչկա և Պերեկրեստոկ մանրածախ ցանցերի միաձուլման արդյունքում։ Միաձուլման ժամանակ միավորված ընկերությունը 2008 թվականին ստացել է «Կարուսել» հիպերմարկետների ցանցը գնելու տարբերակ, որն այն ժամանակ պատկանում էր «Պյատերոչկա»-ի բաժնետերերին:

Կառավարում է մի քանի մանրածախ ցանցերի խանութներ՝ Pyaterochka ապրանքանիշի տակ գտնվող հարմարավետ խանութներ, Perekrestok սուպերմարկետներ, Karusel հիպերմարկետներ և հարմարավետ խանութներ Perekrestok Express ապրանքանիշով: Շուկայի մասնաբաժինը եկամուտների առումով 2018 թվականին կազմել է 10,7%։ Համաշխարհային դեպոզիտար անդորրագրերի տեսքով բաժնետոմսերը ցուցակված են Լոնդոնում ֆոնդային բորսա(LSE) և Մոսկվայի բորսան (MCX):

2018 թվականի սեպտեմբերի 28-ին Forbes ամսագրի ռուսական հրատարակությունը հրապարակել է խոշորագույն մասնավոր ընկերությունների վարկանիշը, որում X5 Retail Group-ը զբաղեցրել է երկրորդ տեղը Lukoil-ից հետո։

2018 թվականին X5-ը գլխավորել է 50 ամենաարագ զարգացող ռուսական ընկերությունները՝ եկամուտների և զուտ շահույթըԸստ RBC տարբերակև IGD-ի տվյալներով շրջանառության ծավալով մտել է Եվրոպայի լավագույն մանրածախ առևտրի 10-յակը: 2017 թվականի վերջում այն ​​զբաղեցրել է 47-րդ տեղը աշխարհի լավագույն 250 մանրածախ առևտրային ցանցերում և 18-րդ տեղն աշխարհի 50 արագ աճող մանրածախ առևտրային ցանցերում (ըստ Deloitte-ի):

X5-ի ամենամեծ մասնաբաժինը (47,86%) պատկանում է Alfa Group-ի համասեփականատերեր Միխայիլ Ֆրիդմանին (21,9%), Գերման Խանին և Ալեքսեյ Կուզմիչևին: 14,43%-ը պատկանում է Պյատերոչկայի հիմնադիրներին, 0,06%-ը՝ X5-ի տնօրեններին։ Գանձապետական ​​բաժնետոմսերը՝ 0,02%, բաժնետոմսերը ազատ շրջանառության մեջ՝ 37,64%:

2011 թվականին Պյատերոչկայի հիմնադիրներից Անդրեյ Ռոգաչովը լքեց X5 Retail Group-ի կապիտալը՝ վաճառելով իր 11% բաժնետոմսերը բորսայում։ Վաճառքից ստացված հասույթն ուղղվել է Verny զեղչերի նոր ցանցի ստեղծմանը։

Ազատորեն լողացող Լոնդոնի ֆոնդային բորսայում (LSE) - գլոբալ դեպոզիտար մուտքեր ընկերության բաժնետոմսերի 37,64% -ի համար (ֆոնդային նշան - LSE: FIVE, դեպոզիտար - Bank of New York Mellon): Ընկերության կապիտալիզացիան Լոնդոնի ֆոնդային բորսայում 2017 թվականի նոյեմբերին կազմում է 10,4 մլրդ դոլար։

2018 թվականի փետրվարին ընկերությունը մուտք է գործել Մոսկվայի բորսա (MCX) (ֆոնդային ցուցիչ - MCX: FIVE): Նաև 2018 թվականի փետրվարին ընկերությունը կապիտալիզացիայի առումով գերազանցեց իր հիմնական մրցակցին՝ Magnit-ին:

Կառավարում

Դիտորդ խորհուրդ

2006 թվականի նոյեմբերի սկզբին X5 Retail Group-ի վերահսկիչ խորհուրդը գլխավորում էր Carrefour միջազգային ցանցի հիմնադիրներից մեկի՝ Էրվե Դեֆֆորտի որդին։

2013 թվականի մարտին Դմիտրի Դորոֆեևը, ով նախկինում զբաղեցրել է նշանակումների և վարձատրության հանձնաժողովի նախագահ, ստանձնել է Դիտորդ խորհրդի նախագահի պաշտոնը։

2015 թվականին X5-ի վերահսկիչ խորհուրդը գլխավորում էր Ստեֆան ԴյուՇարմը, ով 2008-2012 թվականներին արդեն եղել է Դիտորդ խորհրդի անկախ տնօրեն՝ նախքան ընկերության գլխավոր տնօրենի պաշտոնին անցնելը:

Բարձրագույն ղեկավարություն

2006 թվականից մինչև 2011 թվականի մարտը Լև Խասիսը եղել է գլխավոր գործադիր տնօրենը։

2011 թվականի մարտից մինչև 2012 թվականի հուլիսը Անդրեյ Գուսևը զբաղեցրել է գլխավոր գործադիր տնօրենի պաշտոնը։

2012 թվականի հուլիսից մինչև 2015 թվականի նոյեմբերը Ստեֆան ԴյուՇարմը եղել է X5-ի գործադիր տնօրեն և խորհրդի նախագահ:

2015 թվականի նոյեմբերից ընկերության գործադիր տնօրենն է Իգոր Շեխտերմանը։

Ալիքների և համակարգերի միջև ավտոմատացրեք և օպտիմիզացրեք մի շարք առաջադրանքներ:

Մասնավորապես, մեկ հարթակը թույլ է տալիս ավտոմատ կերպով հայտնաբերել ակտիվներ բազմաֆունկցիոնալ միջավայրերում և ընկերության սեփական կայքերում: Նաև օգտատերերը կկարողանան ակտիվորեն հետևել իրադարձություններին, ահազանգերին և անոմալիաներին, հայտնաբերել խոցելիությունը և չեզոքացնել դրանք: Պլատֆորմը կօգնի նաև օպտիմիզացնել կարողությունների կառավարումը և ընկերությունում ՏՏ ծախսերը: Պլատֆորմի օգտատերերը կկարողանան ակտիվորեն նույն որակի ծառայություն մատուցել կազմակերպության բոլոր աշխատակիցներին բոլոր հաղորդակցման ուղիներով (ներառյալ Skype, Slack, չաթ բոտեր): Նախկինում այս գործառույթները կատարում էին մի քանի առանձին BMC Software լուծումներ:

BMC Helix-ը (նախկինում Remedy) արդեն հաստատվել է շուկայում որպես ճանաչողական ՏՏ ծառայությունների կառավարման առաջատար, ըստ Gartner հետազոտական ​​ընկերության: Թարմացված հարթակի կառուցվածքը, բացառությամբ BMC Helix-ի, կներառի BMC Helix Remediate-ը (նախքան TrueSight խոցելիության կառավարումը), BMC Helix Optimize-ը (նախքան TrueSight Capacity Optimization) և BMC Helix Monitor-ը (նախքան TrueSight Operations Management):

Ռուսաստանում և ԱՊՀ երկրներում BMC Software-ի դիստրիբյուտորը DIS Group-ն է:

2010

2010 թվականի օգոստոսի դրությամբ BMC Remedy IT Service Management-ը ներառում է հետևյալ հավելվածները՝ BMC Remedy Service Desk, BMC Remedy Asset Management, BMC Remedy Change Management և Service Level Management BMC Service Level Management: Այս բոլոր հավելվածներն աշխատում են ներառված BMC AtriumTM կազմաձևման կառավարման տվյալների բազայի հետ՝ համապարփակ պատկերացում կազմելու համար, թե ինչպես են տեխնոլոգիական բաղադրիչներն աջակցում բիզնես ծառայություններին: Այս բոլոր հավելվածներն աշխատում են ոլորտի ծառայությունների կառավարման լավագույն հարթակներից մեկի՝ BMC Remedy Action Request System-ի վրա:

BMC Remedy Service Desk

BMC Remedy Service Desk-ը պատասխանատու է միջադեպերի և խնդիրների կառավարման գործընթացների ավտոմատացման համար՝ թույլ տալով ՏՏ մասնագետներին արագ և արդյունավետ արձագանքել այն իրավիճակներին, որոնք ազդում են տրամադրման վրա: հիմնական ծառայություններ. BMC Remedy Service Desk-ը մշակում է օգտատերերի հարցումները և միջադեպերի մասին տեղեկությունները, ինչպես նաև ենթակառուցվածքի տարրերից ստացված միջադեպերի տվյալները: Իր լայնածավալ, ճկուն առանձնահատկություններով և հնարավորություններով այն նվազեցնում է նորմալ գործառնությունները վերականգնելու համար անհրաժեշտ ժամանակը, օգնում է կանխել ապագա իրադարձությունների բացասական ազդեցությունը բիզնեսի վրա և բարելավում է ՏՏ անձնակազմի արդյունավետությունը:

BMC Remedy Service Desk-ում իրականացվող աշխատանքային հոսքերը ֆիքսում և սպասարկում են հարաբերությունները՝ միջադեպի առաջացումից մինչև խնդրին վերագրելը, հիմնական պատճառը, հայտնի սխալները և փոփոխության հարցումները գտնելը: Երբ օգտագործվում է BMC Remedy Knowledge Management մոդուլի հետ համատեղ, Help Desk-ը տրամադրում է առաջադեմ հեղինակային, բնական լեզվով որոնում և ինքնասպասարկման հնարավորություններ, որոնք նվազեցնում են օգտատերերի զանգերն այս իրադարձության համար և նվազեցնում անսարքությունների վերացման ժամանակը: BMC Atrium Configuration Management Database-ը նույնականացնում է իրադարձության ազդեցության տակ գտնվող ծառայություններն ու օգտատերերը և օգնում է բացահայտել իրադարձության բուն պատճառը՝ ցուցադրելով ենթակառուցվածքի կախվածությունը:

BMC Remedy Service Desk-ը կօգնի ձեզ.

• բարձրացնել բիզնեսի համար կարևոր համակարգերի հուսալիությունը՝ նվազեցնելով խնդրի կամ միջադեպի լուծման համար պահանջվող ժամանակը
• նվազեցնել օգտվողների զանգերի տևողությունը և քանակը
• բարելավել սպասարկման կենտրոնի աշխատակիցների արտադրողականությունը
• բացահայտել միջադեպի բուն պատճառները և դրա շնորհիվ կանխել նմանատիպ նոր խնդիրների առաջացումը
• Վերահսկել SLA-ի կատարումը՝ ապահովելու պարտավորություններին համապատասխանությունը
• ստեղծել ընդհանուր լուծում տարբեր համաշխարհային, տարածաշրջանային և տեղական ՏՏ կազմակերպությունների համար
• անհապաղ հարցումներ ուղարկեք այն տեխնիկական աջակցության մասնագետներին, որոնց դրանք նախատեսված են
• բարձրացնել ՏՏ ենթակառուցվածքի հուսալիությունը

BMC Remedy Change Management մոդուլ

BMC Remedy Change Management-ն ունի առաջադեմ պլանավորում, ռազմավարության կառավարման հնարավորություններ, որոնք օգնում են ձեզ կրճատել փոփոխություններն իրականացնելու և դրանք կազմակերպելու ժամանակը` նվազագույնի հասցնելով բիզնես ռիսկերը: Այս մոդուլը թույլ է տալիս սահմանել և իրականացնել փոփոխությունների իրականացման ստանդարտացված գործընթացներ, որոնք ընդգրկում են փոփոխության հայտի ողջ կյանքի ցիկլը՝ սկսած ներկայացումից, պլանավորման, իրականացման միջոցով մինչև ստուգում:

Այն ապահովում է, որ իրականում անհրաժեշտ գործողությունները կատարվեն, հարցերը համաձայնեցվեն այն ղեկավարների հետ, որոնց հետ դրանք պետք է համաձայնեցվեն, և որ կան հուսալի, անհաջող ընթացակարգեր: BMC Remedy Change Management-ը, որն աջակցվում է BMC Configuration Management մոդուլի կողմից, տեղափոխում է փոփոխության հարցումը պլանավորման փուլից մինչև կատարման փուլ և ստանում ընթացիկ տեղեկատվություն փոփոխության իրականացման և ստուգման գործընթացների կարգավիճակի մասին: Դրա շնորհիվ փոփոխությունների ներդրման ընթացակարգն իրականացվում է մշակված պլանին համապատասխան, և ապահովվում է դրա լիարժեք թափանցիկությունը։

BMC Remedy Change Management Dashboards-ի ավելացումը փոփոխություններ կատարողներին և ՏՏ ղեկավարներին տրամադրում է տեսողականորեն գրավիչ գրաֆիկական հաշվետվություններ, որոնք թույլ են տալիս նրանց վերահսկել փոփոխությունների իրականացման ողջ գործընթացի կարգավիճակը և կատարողականը` հարցումից մինչև իրականացում մինչև աուդիտ:

BMC Remedy Change Management-ը կօգնի ձեզ.

• վերահսկել փոփոխությունների և հարմարեցման փակ գործընթացի բոլոր փուլերը և դրանով իսկ նվազեցնել փոփոխությունների իրականացման հետ կապված ռիսկերը
• իրականացնել փոփոխությունների կառավարման ընդունված գործընթացներ ամբողջ աշխարհում
• բարելավել բիզնեսի համար կարևոր համակարգերի հուսալիությունը
• արագացնել փոփոխությունների իրականացումը
• պարզեցնել փոփոխությունների հարցումների առաջնահերթությունը և դրանով իսկ աջակցել բիզնեսի ամենակարևոր ծառայություններին
• նվազեցնել օգնության գրասենյակի զանգերը՝ նվազագույնի հասցնելով փոփոխություններ կատարելու հետ կապված խափանումները
• վերահսկել փոփոխությունները օգտագործողների աշխատասեղանի և տվյալների կենտրոնների մակարդակում
• կառավարել փոփոխությունները ինչպես անհատական ​​համակարգչի, այնպես էլ տվյալների կենտրոնի միջավայրերում:

BMC Remedy Asset Management մոդուլ

BMC Remedy Asset Management-ը օգնում է նվազեցնել ձեր ՏՏ բյուջեն, ապահովել համապատասխանությունը և մեծացնել ձեր ROI-ն: Եթե ​​ձեր ՏՏ ակտիվները և ITIL գործառնական գործընթացները հենվեն նույն կազմաձևման կառավարման տվյալների բազայի տվյալների վրա, դուք ավելի հստակ և հստակ պատկերացում եք ստանում այն ​​մասին, թե ինչպես են միջադեպերը, խնդիրները, փոփոխությունները, կոնֆիգուրացիաները և SLA-ները ազդում ձեր ակտիվների վրա և հակառակը, և դուք հնարավորություն եք ստանում: ժամանակին ձեռնարկել անհրաժեշտ միջոցներ։

BMC Remedy Asset Management-ը օգնում է նվազեցնել ծրագրային ապահովման լիցենզիայի ծախսերը և համապատասխանության ծախսերը՝ ինտեգրելով ծրագրային ապահովման լիցենզիայի կառավարումը ձեր ՏՏ ակտիվների կառավարման և գործառնական գործընթացներում: Ներառված ITIL Reference Software Library-ը սահմանում է փոխհարաբերությունները փոփոխության հարցումների, ծրագրային ապահովման լիցենզիաների, ծրագրային ապահովման նկարագրությունների, լիազորված համակարգի ծրագրային ապահովման վայրերի և հայտնաբերված արտադրական իրադարձությունների միջև: Մոդուլը թույլ է տալիս ստանալ տվյալներ առկա ակտիվների վերաբերյալ և կառավարել դրանք ամբողջ ընթացքում կյանքի ցիկլյուրաքանչյուր ՏՏ ակտիվ՝ դրա համար հայտ ներկայացնելու պահից մինչև դրա դուրսգրման պահը: Բացի այդ, մոդուլի պայմանագրերի կառավարման առանձնահատկությունները ավտոմատացնում են ակտիվների վերագրումը ծրագրային ապահովման լիցենզիաներին, վարձակալության, պահպանման և աջակցության պայմանագրերին: Դրա ֆինանսական կառավարման առանձնահատկությունները հետևում են սեփականության ընդհանուր արժեքին, հետվերադարձին և մաշվածությանը:

BMC Remedy Asset Management-ը կօգնի ձեզ.

• համապատասխանեցնել ՏՏ ակտիվների կազմը ձեռնարկության կարիքներին
• նվազեցնել ծրագրային ապահովման լիցենզիաների արժեքը և նվազեցնել անհամապատասխանության ռիսկը
• խուսափել ապարատային և ծրագրային ապահովման ավելցուկից և պակասից
• նվազեցնել երկարաժամկետ վարձակալության ծախսերը և տուգանքները
• օպտիմիզացնել փոխգործակցությունը փոփոխությունների կառավարման գործընթացների, միջադեպերի, խնդիրների և կոնֆիգուրացիաների հետ
• օգտագործեք ՏՏ ակտիվների կառավարում, որպեսզի ավելի մեծ արժեք ստանա կոնֆիգուրացիայի կառավարման տվյալների բազայի ներդրումից ավելի քան կարճաժամկետ

BMC ծառայության մակարդակի կառավարման մոդուլ

BMC Service Level Management-ն օգնում է հաճախորդներին համապատասխանեցնել իրենց ամենակարևոր ՏՏ ենթակառուցվածքը և ծառայությունների մատուցման գործընթացները բիզնեսի առաջնահերթությունների հետ: BMC Service Level Management-ը ավտոմատացնում, վերահսկում և կառավարում է գործընթացների ողջ շրջանակը, որոնք սպասարկում են ծառայությունների մակարդակի համաձայնագրերը:

Ի լրումն ծառայության աջակցության պարամետրերի մոնիտորինգի, ինչպիսիք են խնդրի լուծման ժամանակը, BMC Service Level Management-ը տվյալներ է հավաքում ենթակառուցվածքի կառավարման տվյալների աղբյուրներից, այդ թվում՝ BMC Performance Manager, BMC Transaction Management և SNMP: Արդյունքը ձեռնարկության առջև ծառացած առևտրային խնդիրների լույսի ներքո բիզնես ծառայությունների մատուցման և աջակցության գործընթացի համապարփակ կառավարումն է: Հավելվածը նաև հետևում է SLA-ներին BMC Atrium CMDB կազմաձևման կառավարման տվյալների բազայում պարունակվող կոնֆիգուրացիայի տարրերի համար:

BMC Remedy Level Management-ը կօգնի ձեզ.

• բարձրացնել ծառայությունների որակից բավարարվածության աստիճանը
• Ձեռք բերեք բիզնես արժեք՝ խելացիորեն կառավարելով ՏՏ ներդրումները
• օպտիմիզացնել հաղորդակցությունը ՏՏ և բիզնես ստորաբաժանումների, վերջնական օգտագործողների և բարձրագույն ղեկավարության միջև
• ցույց տալ հաճախորդի արժեքը և, ցանկության դեպքում, ծառայությունների արժեքը
• բարելավել ընկերության գործառնական արդյունքները` բացահայտելով և հետևելով հիմնական պարամետրերին
• բացահայտել միտումները, բացահայտել և լուծել խնդիրները և պահպանել սպասարկման ակնկալիքները

Ընդհանուր ծառայություններ

BMC Remedy IT Service Management փաթեթը ներառում է մի քանի ընդհանուր ծառայություններ՝ ծառայությունների ավելի արդյունավետ կառավարման համար, ներառյալ BMC Atrium CMDB Կազմաձևման կառավարման տվյալների բազան և Տեղեկատվական ծրագրային գրադարանը:

BMC Atrium CMDB կոնֆիգուրացիայի կառավարման տվյալների շտեմարան

BMC Atrium CMDB-ն ցույց է տալիս, թե ինչպես է տեխնոլոգիան բավարարում ձեր բիզնեսի կարիքները: Այն տվյալների բաց, խելացի և ընդլայնելի պահոց է, որն օգտագործվում է BMC Remedy ITSM հավելվածների և BMC այլ լուծումների կողմից: Այս տվյալների բազան թույլ է տալիս շահարկել տվյալները և աշխատատեղերը ծառայությունների կառավարման գործընթացներում՝ օգտագործելով ակտիվների, կոնֆիգուրացիաների, հավելվածների տոպոլոգիաների, բիզնես ծառայությունների և դրանցից կախված օգտվողների ընդհանուր անցակետերը: Օրինակ, համակարգի մոնիտորինգի գործիքը կարող է կոնֆիգուրացիայի կառավարման տվյալների բազայում բացել կոնֆիգուրացիայի տարրի հետ կապված միջադեպ՝ այդպիսով թույլ տալով օգնության գրասենյակի տեխնիկներին տեսնել տվյալ կազմաձևման տարրի մասին տեղեկատվությունը, ներառյալ. ինչ բիզնես ծառայություններ է նա մատուցում, դրա հետ կապված ակտիվներ և օգտվողներ, նախկին կազմաձևեր, վերջին փոփոխություններ, ակտիվների պայմանագրեր, համապատասխան ծառայությունների մակարդակի համաձայնագրեր և այլն:

Հղում ծրագրային գրադարան

ITIL Reference Software Library-ն ապահովում է ձեր ծրագրային հավելվածների միասնական տեսք և կառավարում: Այն ավտոմատացնում է տեղեկատու ծրագրային ապահովման նկարագրությունների, հայտնաբերված արտադրական իրադարձությունների, լիազորված համակարգի ծրագրային ապահովման վայրերի և ծրագրային ապահովման լիցենզիաների միջև փոխհարաբերությունները: Սա ձեզ հնարավորություն է տալիս ավելի արդյունավետ կերպով տեղակայել ծրագրակազմը և փոփոխություններ կատարել ծրագրային ապահովման կազմաձևում կամ ծրագրային ապահովման լիցենզիայի կառավարման կազմաձևում և ավելի արագ լուծել ծրագրային ապահովման խնդիրները:

Փակ գործընթացներ բիզնեսի ծառայությունների կառավարման համար

BMC Remedy ITSM հավելվածներն աշխատում են BMC-ի այլ լուծումների հետ համատեղ՝ ավտոմատացնելու աշխատանքային հոսքերը, որոնք բարելավում են ՏՏ կառավարման արդյունավետությունը բիզնես խնդիրների լուծման առումով.

• Նվազեցրեք անջատումները՝ արձագանքելով ենթակառուցվածքի խնդիրներին՝ հիմնված բիզնեսի ազդեցության ծանրության և հիմնական պատճառի տվյալների վրա՝ նախքան օգտատերերի զանգերը
• բարձրացնել շահութաբերությունը, հուսալիությունը և արտադրողականությունը՝ օգտագործելով փակ փոփոխությունների գործընթացները տվյալների կենտրոնների և աշխատասեղանների կառավարման համար՝ սկսած թույլտվությունից, մինչև կատարումը, ստուգումը և վերջացրած համապատասխանության վերահսկմամբ.
• դիտելով սերվերի ռեսուրսների առկա հզորությունը՝ դրանց կատարումը վերլուծելու, ինչպես նաև ֆինանսների և պայմանագրերի բաշխումը.
• Հետևեք և կիրառեք SLA-ները՝ ծառայության և աջակցության չափորոշիչները հավասարակշռելու համար:

Լրացուցիչ լուծումներ

BMC Discovery՝ կոնֆիգուրացիայի կառավարման տվյալների բազայի պահպանման համար

BMC Discovery-ն ակտիվների, կոնֆիգուրացիաների, հավելվածների տոպոլոգիաների և նույնիսկ ձեր օգտատերերի մասին տվյալների հետ աշխատելու մասշտաբային լուծում է, որը թույլ է տալիս տեսնել ձեր օգտատերերին տրամադրվող ակտիվների և ծառայությունների փոխկախվածությունը:

Կառավարեք ծրագրակազմը BMC Configuration Management-ի միջոցով

BMC Configuration Management մոդուլի ավելացումն ավտոմատացնում է ձեր հաճախորդի ծրագրային կազմաձևերի և սերվերի ակտիվների տրամադրումն ու սպասարկումը: BMC Remedy Change Management մոդուլի և տեղեկատու ծրագրաշարի գրադարանի հետ համատեղ, BMC Configuration Management-ը թույլ է տալիս ավտոմատացնել կոնֆիգուրացիաների և ծրագրային ապահովման լիցենզիայի օգտագործման քաղաքականության ներդրումը վերարտադրվող փակ գործընթացում՝ թույլտվությունից մինչև կատարում և ստուգում:

Հասկացեք պատճառները BMC Analytics-ի հետ

BMC Analytics մոդուլը թույլ է տալիս վերլուծել ՏՏ ծառայությունների կառավարման արդյունավետությունը: Business Objects XI տեխնոլոգիայի միջոցով տվյալները ներկայացվում են այնպես, որ հասկանալի է առանց SQL տվյալների հմտությունների օգտվողների: Նման օգտվողները կարող են ստանալ արդի տեղեկատվություն ծառայությունների կառավարման վրա ազդող միտումների և զարգացումների մասին:

Ճարտարապետություն

BMC Remedy ITSM հավելվածներն ունեն բազմամասնակից տվյալների բազայի ճարտարապետություն՝ շարքի մակարդակում դերերի վրա հիմնված անվտանգությամբ: Այսպիսով, ՏՏ ծառայությունների կառավարման մեկ թիմը կարող է սպասարկել բազմաթիվ բիզնես միավորների կամ հաճախորդների մեկ տեղակայմամբ: BMC Remedy ITSM հավելվածները լիովին համապատասխանում են Բաժին 508-ին:

Բոլոր BMC Remedy ITSM հավելվածները կառուցված են BMC Remedy AR System ծառայության կառավարման պլատֆորմի վրա, որը թույլ է տալիս արագ տեղակայել, մասշտաբավորել և հարմարվել ձեր եզակի և անընդհատ փոփոխվող կարիքներին: Գրաֆիկական ինտերֆեյս

BMC Remedy AR համակարգը ՏՏ ադմինիստրատորներին հնարավորություն է տալիս արագորեն ընդլայնել հավելվածի ֆունկցիոնալությունը՝ առանց ծրագրավորման անհրաժեշտության: Ավելին, նա է մեկ կենտրոնհավելվածների և երրորդ կողմի գործիքների ինտեգրում լիովին բաց հավելվածի API-ի, վեբ ծառայությունների, ձեռնարկությունների ինտեգրման մեխանիզմի, բաղադրիչ օբյեկտի մոդելի, OLE-ի և ուղղակի SQL հասանելիության միջոցով: