Բողոքի գործողություններ. Գումարի վերադարձ կատարելը կամ ինչպես գումար վերադարձնել քարտին

Ընթացակարգը, որը կքննարկվի, կոչվում է վճարման վերադարձ: Ինտերնետում կան այս գործողության բազմաթիվ սահմանումներ, բայց դրանց մեծ մասն այնքան անորոշ է գրված, որ հասարակ մարդչկարողանալով զբաղվել դրա հետ:

Գանձման վերադարձը ֆինանսական պահանջ է, որը ձեր բանկը (հայտի հիման վրա) տրամադրում է վաճառողի բանկին: Հետաքննության արդյունքներով գումարը կամ վերադարձվում է ձեզ, կամ ոչ։

Ե՞րբ կարող է սկսվել հետվճարումը:

• Խանութում վճարել եք քարտով, և գնման գումարը գանձվել է 2 անգամ։
• Դուք չեք ստացել ապրանքը (օրինակ՝ գնված ինտերնետից) կամ դրա որակը չի համապատասխանում ձեզ:
• Դուք համաձայն չեք դեբետավորման գումարի/ամսաթվի հետ:
• Դուք վստահ եք, որ չեք կատարել վիրահատությունը։
• Վաճառողը հրաժարվում է վերադարձնել գումարը քարտին այն ապրանքների համար, որոնք դուք ցանկանում եք վերադարձնել:

Սրանք ամենատարածված իրավիճակներն են:

Քարտի վրա գործողության չեղարկում. սատանան այնքան էլ սարսափելի չէ

Համացանցը լցվում է հաճախորդների վրդովված գրառումներով, որոնք հայտնում են, որ բանկը, իբր, հրաժարվել է «կատարել հետվճարումը» և վերադարձնել գումարը: Այս ամենը չարից է գործընթացի անտեղյակությունից։ Ես կփորձեմ այն ​​նկարագրել ձեզ հնարավորինս պարզ և մատչելի։

1. Ամեն ինչ սկսվում է քաղվածքից: Օրինակ, դուք ստանում եք քաղվածք մասնաճյուղում (կամ ինտերնետ բանկում) և տեսնում եք, որ ձեր կատարած գնման գումարը երկու անգամ գանձվել է կամ ընդհանրապես նման գործարք չեք կատարել:
2. Դուք կապվում եք բանկի հետ, գրում եք հայտարարություն վիճելի գործարքի մասին և տրամադրում եք օժանդակ փաստաթղթեր (օրինակ՝ չեկ խանութից): Այստեղ կա մի շատ հետաքրքիր կետ. Բանն այն է, որ դու սահմանափակված ես ժամանակով։ Ուշադիր կարդացեք բանկի հետ կնքած պայմանագիրը: Այսպես, Vozrozhdeniye Bank-ն ասում է, որ հաճախորդը պետք է հայտ ներկայացնի գործառնության օրվանից 45 օրվա ընթացքում, հակառակ դեպքում պահանջը կարող է չընդունվել բանկի կողմից։ Իսկ Petrocommerce Bank-ի հաճախորդը պետք է վիճարկի գործարքը մինչև գործարքի կատարման ամսվան հաջորդող ամսվա 15-ը։ Իհարկե, յուրաքանչյուր դեպք անհատական ​​է, հետևաբար, չնայած նշված ժամկետներին, բանկերը հաճախորդներից պահանջում են բոլոր չեկերը պահել 180 օրով։
3. Բանկը, ստանալով ձեզնից քաղվածք վիճելի գործարքի մասին, այն ուղարկում է համապատասխան վճարային համակարգ: Խնդրում ենք նկատի ունենալ, որ այստեղ ավարտվում են նրա գործառույթները (կոպիտ ասած): Այսինքն՝ բացարձակապես իզուր են շատ հաճախորդներ հայհոյում բանկի աշխատակիցներին։ Նրանք ուղղակի չեն կարող որեւէ կերպ ազդել իրավիճակի վրա, քանի որ. Նա արդեն նրանց հասանելիությունից դուրս է:
4. Վճարային համակարգը վերլուծում է ստացված փաստաթղթերը և հարցում է ուղարկում ձեռք բերող բանկին:
5. Ձեռք բերող բանկը, իր հերթին, հարցում է անում խանութին՝ չեկեր տրամադրելու խնդրանքով (կամ գործարքի այլ հաստատում): Ինչպես հասկանում եք, եթե խոսքը, այսպես կոչված, կրկնակի դուրսգրման մասին է, ապա խանութը պետք է տրամադրի 2 չեկ։
6. Եթե ​​խանութն ունի միայն մեկ չեկ (և ավելի հաճախ դա տեղի է ունենում) կամ այն ​​ընդհանրապես գոյություն չունի, ապա ձեռք բերող բանկը դա հայտնում է վճարային համակարգին, որը հանձնարարում է թողարկող բանկին բավարարել հաճախորդի հետվճարը և վերադարձնել գումարը: քարտ.
7. Հետագայում, ձեռք բերող բանկը խանութից պահում է պահանջվող գումարը հետևյալ փոխհատուցումների համար.

Եթե ​​ապրանքը վերադարձնեք խանութ, ապա, որպես կանոն, ամեն ինչ որոշվում է տեղում։ Կամ խանութը հագեցած է վերադարձի գործառույթով տերմինալով, քարտը սահում է ձեր առջև, և դուք ստանում եք չեկ, որը ցույց է տալիս, որ գործողությունը չեղարկվել է, և գումարը շուտով կվերադարձվի հաշվին: Կամ վաճառակետն ինքը կապվում է իր բանկի հետ և նախաձեռնում է ձեզ միջոցները վերադարձնելու կարգը:

Եթե ​​խանութը հրաժարվում է վերադարձնել միջոցները, դուք չպետք է տխրեք: Կրկին, դուք պետք է նախաձեռնեք հետվճարում, այսինքն. կատարեք վերը նշված բոլոր ընթացակարգերը: Նույնը կարելի է անել, եթե դուք գոհ չեք ապրանքի որակից կամ այն ​​ընդհանրապես չի առաքվում (օրինակ՝ ինտերնետով գնելիս)։

Բայց ի՞նչ անել, եթե գործարքը չավարտելու փաստը չհաստատվեց: Այսինքն՝ դուք կատարե՞լ եք վիրահատությունը։

Գումարի վերադարձ. սխալ գին

Թե ինչ է սպասվում նրանց, ում պնդումն անհիմն պարզվեց, մի փոքր խոսեցինք «Քարտից գումար են գողացել. Ո՞վ է մեղավոր և ինչ անել. «.

Դուք հասկանում եք, որ ձեր դիմումի վրա ծախսվել է միանգամից երեք կազմակերպությունների գումարն ու ժամանակը։

Ըստ այդմ՝ ինչ-որ մեկը պետք է պատասխան տա ահազանգի կեղծ լինելու համար։ Եվ այդ «ինչ-որ մեկը» դուք կլինեք: Այսպիսով, չհիմնավորված ֆինանսական պահանջի համար տույժերը հետևյալն են.

• VTB24 - 1500 ռուբլի;
• ԿԲ «Վերածնունդ կապիտալ» - 600 ռուբլի;
• Վերակառուցման և զարգացման Ուրալ բանկ - 600 ռուբլի: + հետաքննության մեջ ներգրավված կողմերի ծախսերը.

Ի՞նչ պետք է անեմ նման տուգանքները չվճարելու համար։ Մինչև վիճելի գործարքի մասին հաշվետվություն ներկայացնելը, խնդրեք ձեր քարտին հասանելիություն ունեցող մերձավոր հարազատներին տեսնել, թե արդյոք նրանք կատարել են կասկածելի գործարքը: Հավատացեք ինձ, դեպքերի տոկոսը, երբ դա ճիշտ է, մոտ 100 է:

Մնացած բոլոր իրավիճակներում դուք կկարողանաք չեղարկել գործարքը և վերադարձնել գումարը: Հիմնական բանը ուշադիր և ժամանակին ստուգելն է

Ապրանքների կամ ծառայությունների գնման ցանկացած գործարք կարող է շինծու կամ խարդախ լինել, և ոչ ոք պաշտպանված չէ դրանից: Ավելին, դա կարող է տեղի ունենալ վարկային քարտով վճարելիս: Այնուամենայնիվ, քարտերը օգտակար են այն պատճառով, որ որոշակի իրավիճակներում դուք կարող եք հետ ստանալ ձեր գումարը: Օրինակ, եթե վաճառողը խաբել է ձեզ կամ վճարումը կատարվել է առանց ձեր իմացության:

Միանգամից ասենք, որ հետվճարումը (այսինքն՝ այսպես է կոչվում քարտին գումարի վերադարձը) երկար, հոգնեցուցիչ և ոչ միշտ հաջող ընթացակարգ է։ Բայց երբեմն գումարը հետ ստանալու այլ ճանապարհ պարզապես չի լինում։ Մի բան է, երբ դու վիճում ես քո քաղաքի խանութի հետ, և բոլոր ռուսական սպառողների պաշտպանության օրենքները քո կողմից են, մեկ այլ բան, երբ դու պետք է պահանջներ ներկայացնես հեռավոր արտասահմանյան առցանց խանութին: Եվ այս դեպքում չի կարելի առանց միջազգային վճարային համակարգերի օգնության։

Գումարի վերադարձ կամ վերադարձ (անգլերեն վճարման վերադարձ)- գործարքի դեմ բողոքարկելու հատուկ ընթացակարգի արդյունքում վճարված գնման գումարի վերադարձն է բանկային քարտ: Հետվճարումը նախաձեռնվում է թողարկող բանկի կողմից (քարտատիրոջ խնդրանքով կամ ինքնուրույն)՝ հստակ վիճարկման կանոնների հիման վրա: առևտրային գործարքներսահմանված վճարային համակարգերի կողմից: Հետվճարման գումարը գանձվում է գնորդ բանկի հաշվից և վերադարձվում գնորդի քարտային հաշվին:

Փոխհատուցումը, իր հերթին, նույնպես կարող է վիճարկվել, բայց վաճառողի կողմից, եթե նա գտնում է, որ գումարի վերադարձը կատարվել է կանոնների և կանոնակարգերի խախտմամբ։ Այս գործողությունն իրականացվում է միջազգային վճարային համակարգերի արբիտրաժի ներգրավմամբ։ Համաշխարհային վիճակագրության համաձայն, վերադարձի վերադարձը հաջողությամբ բողոքում է վաճառողների կողմից դեպքերի մոտ 21% -ում:

Հնարավոր խախտումները նվազագույնի հասցնելու համար թույլատրվում է հաջողությամբ գործարկել գանձման կարգը միայն չորս դեպքերից մեկում.

• Վճարման տեխնիկական սխալներ.թույլտվության ժամկետը լրացել է, բայց գումարը դեբետագրվել է. հաշվի վրա բավարար միջոցներ չեն եղել, սակայն բանկը հաստատել է վճարումը. բանկային գործարքների մշակման սխալ:

• Մարդկային սխալի պատճառով առաջացած սխալ.վաճառողը ժամանակին չի վերադարձրել գումարը. տեղի է ունեցել դրամական միջոցների կրկնակի սխալ դուրսգրում. դուրսգրման գումարը տարբերվում է գնման գնից. քարտից գումար է գանձվել, թեև գնորդն արդեն այլ կերպ էր վճարել։

• Բողոքներ ապրանքի կամ ծառայության որակի վերաբերյալ.սպառողը չի ստացել վճարովի ծառայությունը կամ ապրանքը. գնորդը գոհ չէր ապրանքի կամ մատուցվող ծառայության վերջնական որակից։

• Խարդախություն:գնորդը համաձայնություն չի տվել գործարքին. վճարումը կատարվել է վնասված քարտով։

Քարտով վճարումների դեմ բողոքելու ամենատարածված պատճառը խարդախությունն է, ներխուժողները գողանում են քարտերից տվյալները, այնուհետև դրանք օգտագործում են իրենց շահերից ելնելով ապրանքների և ծառայությունների դիմաց վճարելու համար: Երկրորդ տեղում են սպառողների տարբեր պահանջները մանրածախ առևտրի կետերից:

Վճարային համակարգերը կտրուկ բացասական են վերաբերվում հետվճարման պրակտիկային և լուրջ տուգանքներ են սահմանում այն ​​գնորդների նկատմամբ, ովքեր սպասարկում են հետվճարման բարձր հաճախականությամբ բիզնեսները: Սա ստիպում է ձեռք բերող բանկերին ուշադիր ընտրել միացման կետերը, ինքնուրույն վերահսկել իրենց աշխատանքի որակը և կանխել հնարավոր խարդախ գործարքները:

Սովորական սպառողի համար հետվճարումը ապահովում է իր իրավունքների պահպանման լավ երաշխիք: Այնուամենայնիվ, վճարումների վերադարձը միշտ կապված է կազմակերպչական ծախսերի հետ. անհրաժեշտ է գրել դիմում և բավարարել բողոք ներկայացնելու համար համաձայնեցված ժամկետը: Հետևաբար, նման իրավիճակներին ավելի քիչ դիմակայելու համար ավելի լավ է լիովին պաշտպանվել ձեզ քարտային հնարավոր խարդախություններից՝ օգտագործելով 3D-Secure և Chip-and-PIN անվտանգության տեխնոլոգիաները։

Սպառողական ահաբեկչության համար վճարման վերադարձը գրեթե անհնար է օգտագործել, դրա ընթացակարգը խստորեն կարգավորվում է, և անհնար է խաբել համակարգին՝ ապրանքը միաժամանակ ստանալու և դրա դիմաց գումարը վերադարձնելու համար։ Սա մի կողմից պաշտպանում է վաճառողներին, իսկ մյուս կողմից դժվարություններ է ստեղծում բարեխիղճ գնորդների համար։

ՔԱՐՏԻ ՎՃԱՐՈՒՄԸ ԲՈՂՈՔԵԼՈՒ ՊԱՇՏՈՆԱԿԱՆ ԿԱՐԳ

1. Դիմում հետվճարման համար

Դուք պետք է կապվեք ձեր քարտը թողարկած թողարկող բանկի հետ՝ քարտի քաղվածքում արտացոլված գործողության հետ անհամաձայնության մասին հայտարարություն գրելու համար:. Այս դիմումը պետք է ներկայացվի 180 օրվա ընթացքում ( Mastercard համակարգ) կամ վիճելի գործարքի օրվանից 45 օր (Visa համակարգ):

Բանկը ստուգում է ձեր դիմումը, և եթե դրա պատճառն, ըստ միջազգային վճարային համակարգերի կանոնների, համապատասխանում է հետվճարման պայմաններից որևէ մեկին, այդ մասին տեղեկացնում է վճարային համակարգին և վճարումը մշակած գնորդ բանկին, որը սկսվել է։ .

2. Վաճառողը պատասխանում է պահանջին

Իր բանկից պահանջ ստանալուց հետո վաճառողը պարտավոր է տրամադրել տեղեկատվություն անցյալ գործարքի մասին՝ տեղեկատվություն ապրանքների առաքման կամ ծառայությունների մատուցման մասին (օրինակ՝ առաքման հետագծման կոդը), քարտի թույլտվության տվյալները (հասկանալու համար. ում, երբ և ինչ պայմաններում է կատարվել վճարումը): Վաճառողը 45 օր ունի պատասխանելու համար:

3. Դիմումը քննարկվում է վճարային համակարգի մասնագետների կողմից

Միջազգային վճարային համակարգի արբիտրաժը պարզում է, թե որքանով է կողմերի տրամադրած տեղեկատվությունը ճշմարիտ և թույլ է տալիս ճշգրիտ բացահայտել գումարի վերադարձի այս կամ այն ​​պատճառը՝ տեխնիկական սխալ, խարդախ գործողություն, սպառողի պահանջ և այլն: Այս ընթացակարգը տևում է մինչև 30 օր:

Որոշման արդյունքում կա՛մ գումարը վերադարձվում է հայտատուի քարտային հաշվին (հաջողությամբ լիցքավորում), կա՛մ դիմումը ստանում է պաշտոնական մերժում (անհաջող գանձում):

Երկու կողմերը՝ գնորդը և վաճառողը, կարող են բողոքարկել որոշումը, եթե դա իրենց չի համապատասխանում։ Բողոքի վերանայման համար հատկացվում է մինչև 75 օր ժամկետ։ Սակայն, որպեսզի բողոքը վարույթ ընդունվի, այն պահանջում է լուրջ փաստաթղթային ապացույցներ։

Այսպիսով, գանձումը երբեմն մնում է միակ ելքըվերադարձրեք խաբեբաների կողմից գողացված կամ անբարեխիղճ վաճառողի կողմից յուրացված գումարները: Այնուամենայնիվ, սա շատ դժվար է իրականացնելու մեթոդ, եթե դուք չեք կարող ապացուցել ձեր գործը. հաստատել, որ դուք չեք վճարել քարտով, կամ որ ապրանքը չի հասել ձեզ կամ չի հասել ձեզ այն ձևով, որով դու սպասում էիր:

Հետեւաբար, ավելի լավ է դիմել այս ընթացակարգին միայն այն դեպքում, երբ այլ տարբերակներ չեն մնացել վիճահարույց գնման հետ կապված խնդիրը լուծելու համար:

PAYPAL

Այն դեպքում, երբ գործարքն իրականացվել է Paypal վճարային համակարգի միջոցով, և լրացել է վեճի (վեճի) բացման 45 օրը կամ կայացվել է գումարի վերադարձից հրաժարվելու որոշում, հնարավոր է նաև հետվճարում: Բանկում դրա ընթացակարգը սկսելուց հետո ձեր հաշվում կտեսնեք բաց «Case on chargeback»:

Եթե ​​բանկ է ներկայացվում հետվճարման դիմում, և այս գործարքի վերաբերյալ վեճը (վեճը) բաց է Paypal-ի հաշվում, ապա այն կփակվի:

Վերադարձման կարգը այս դեպքում հետևյալն է.

• Գնորդը էմիտենտ բանկին ներկայացնում է հետվճարման դիմում (բանկում դա կոչվում է հետվճարման դիմում)՝ վիճարկելով Paypal-ով կատարված վճարումը։

• Քարտ թողարկող բանկը կապվում է Paypal-ի հետ և հայտնում պահանջի ստացման մասին։

• Paypal-ը բացում է «chargeback case». Վաճառողը պատասխանում է պահանջին (նա պետք է դա անի 10 օրվա ընթացքում, հակառակ դեպքում գործը կորոշվի հօգուտ գնորդի): Վաճառողը պետք է ներկայացնի ապրանքների առաքման ապացույց:

• Paypal-ում հետվճարման բաժնից մինչև 30 օր է պահանջվում գնորդի դիմումը և վաճառողի կողմից տրամադրված տվյալները վերանայելու համար: Մինչ վերանայումն առկախ է, վաճառողը կարող է տրամադրել ցանկացած լրացուցիչ տեղեկատվություն՝ բողոքարկելու համար գանձման վերադարձը:

• Որոշում է կայացվում, հետվճարման գործը փակվում է։ Վաճառողի օգտին կայացված որոշումը հետևյալն է. «Վճարման վերադարձի գործը փակված է, քանի որ ներկայացված ապացույցները բավարար չեն վերադարձման վերադարձը վիճարկելու համար»:

Գումարի վերադարձը (վերադարձ, վերադարձ) գնորդի քարտին դրամական միջոցների վերադարձման ընթացակարգ է, որը կամավոր նախաձեռնվում է վաճառողի կողմից: Սովորաբար այն կատարվում է ավտոմատ կերպով, եթե պատվերը չեղարկվում է այս կամ այն ​​պատճառով (օրինակ՝ ապրանքը սպառված է): Բայց այն կարող է արտադրվել նաև ձեռքով, վաճառողի և գնորդի միջև պայմանավորվածությունների ընթացքում։ Գումարի վերադարձը կարող է լինել կամ ամբողջական (ամբողջ գումարի վերադարձ) կամ մասնակի (գումարի մի մասի վերադարձ):

Բոլոր վաճառողները ձգտում են նվազագույնի հասցնել հետվճարների և հատկապես գանձումների քանակը, քանի որ դրանց թույլատրելի թիվը գերազանցելու դեպքում բանկը (կամ ուղղակի վճարային համակարգ Visa, Mastercard և այլն) կարող են տուգանք գանձել նրանցից կամ նույնիսկ կիրառել խիստ պատժամիջոցներ՝ փակել առևտրային հաշիվը։ Վաճառողը միշտ ավելի շահավետ է կամավոր վերադարձ (վերադարձ), քան հարկադիր (գանձում), քանի որ. վերջին նա փչացնում է իր վճարումների պատմությունը, գումարած, գրեթե 100% դեպքերում տուգանք է գանձվում յուրաքանչյուր հետվճարման համար:

Ամեն ինչ սկսվեց նրանից փայտիկը փակեց իմ արդարացված հայցը մի վատ վաճառողի դեմ:Գումարը նշանակալի էր ինձ համար, ուստի ես վճռականորեն նպատակա դրել եմ գործարքը վիճարկել:

Սկսել եմ հայրենի բանկ այցելելուց, քանի որ այն տնից հեռու չէ։ Բաժանմունքում, որտեղ ես ստացել եմ քարտը, ասացին, որ բոլոր հարցերը ուղղեք քարտի վրա նշված աջակցության հեռախոսահամարով, իսկ քարտի վրա նշված հեռախոսահամարով ասացին, որ դիմեք այն բաժին, որտեղից ստացել են քարտը: Պարզ է, խառնաշփոթ է։ Որոշել է ինքնուրույն գործել. Ես լրացրեցի վիճահարույց գործարքի դիմումը և այն ֆաքսով ուղարկեցի անմիջապես Մոսկվայի հայցային ծառայությանը:

ՀԵՐԹԱԿԱՆՈՒԹՅՈՒՆ:

Ես մեջբերում եմ Սբերբանկի պաշտոնական կայքը (http://www.sbrf.ru/volgograd/ru/person/bank_cards/faq/)

Ներկայացրեք Բանկի մասնաճյուղ գրավոր հայտարարությունԲանկի կողմից սահմանված ձևի ձևով վիճելի գործողության մասին՝ դրան կցելով անվճար դիմում՝ նշելով գործառնությունը վիճարկելու պատճառները և դրա վարման հանգամանքները: Վիճելի գործարքի համար դիմումը կարող է ուղարկվել ֆաքսով Ռուսաստանի Սբերբանկի Օգնության Գրասեղանին. Հաղորդագրության մեջ խնդրում ենք նշել ձեր քարտի համարը, լրիվ անունը և կոնտակտային համարը, ինչպես նաև գործառնության վայրը (երկիր, քաղաք), առևտրի և սպասարկման կետի անվանումը, քարտի համարը, գործառնության ամսաթիվը, գումարը և արժույթը, վեճի պատճառը.

Եթե ​​ինտերնետում կատարված գործարքը վիճարկվում է, ապա պետք է լրացվի նաև լրացուցիչ դիմում։

Առաջին հայտարարություն. Վիճելի գործարքի հայտարարություն
Լրացուցիչ հայտարարություն. Լրացուցիչ հայտարարություն առցանց գնումների վերաբերյալ

Մեր դեպքում երկու դիմումներն էլ լրացնում ենք և կից ապացույցների հետ միասին ուղարկում ֆաքսով +7-495-747-3888 հեռախոսահամարով։ Ես ամեն ինչ հավաքեցի Word ֆայլի մեջ և անվճար ֆաքս ուղարկեցի այստեղից: Այնտեղ կարող եք ուղարկել ֆաքս, որը բաղկացած է ոչ ավելի, քան 10 էջից, եթե ունեք ավելին, ուղարկեք սովորական ֆաքս։

Ցանկալի է կցել դիմումին Բոլորըձեր ձեռքի տակ եղած ապացույցները: Այս դեպքում, ինչպես պարեկում, ավելի լավ է չափն անցնել, քան չանել:

Այն, ինչ ես ուղարկել եմ.

PayPal գործարքի սքրինշոթ
- Սբերբանկի քարտի հաշվի վերաբերյալ հաշվետվության էկրանի պատկերը, որտեղ տեսանելի է ավարտված գործողությունը
- Վաճառողի նամակի սքրինշոթը, որում նա համաձայնում է վերադարձնել ապրանքը և հրահանգներ է տալիս
- Փոստից անդորրագրի (ստուգման) սկանավորում՝ ապրանքը հետ ուղարկելու մասին
- Փոստի հետևման կայքից սքրինշոթ, որտեղ կարող եք տեսնել, որ ծանրոցը վերադարձել է վաճառողին
- Իմ իրավիճակի նկարագրությունը բոլոր մանրամասներով, փաստերով և ամսաթվերով անվճար ձևով

Հիմա ամենակարևոր կետը.

Ձեզ կարող է անհրաժեշտ լինել մի քանի անգամ ֆաքս ուղարկել փաստաթղթերի փաթեթ: Իմ էֆեկտը ձեռք բերվեց միայն երրորդ (!) անգամից։

Ձեր փաստաթղթերը հաջողությամբ ստանալու և դրանց վրա աշխատանքի մեկնարկի նշան է զանգ Սբերբանկից մի աղջկա կողմից դիմումում նշված համարին. Նա ձեզ հետ կճշտի մանրամասները և, անհրաժեշտության դեպքում, կասի, թե էլ ինչ ուղարկել: Եթե ​​ամեն ինչ ճիշտ է արվել, աղջկա զանգից հետո (ես ունեցել եմ նույն օրը, բառացիորեն մի քանի ժամից), PayPal-ից նամակ կգա՝ «PayPal notified of chargeback from your filed» վերնագրով:

Դրանից հետո լուծման կենտրոնում նոր վեճ է բացվելու։ Ոչ մի դեպքում չպետք է փակեք այն մինչև գումարը վերադարձվի, պարզապես սպասեք, ձեզանից լրացուցիչ գործողություններ չեն պահանջվում։

Բանկային քարտը ոչ միայն հարմար վճարային գործիք է կանխիկի համեմատ: Այս բարձր տեխնոլոգիաները բանկային արտադրանքթույլ է տալիս պաշտպանել քարտապանին հնարավորից տեխնիկական խնդիրներ, վաճառողի կողմից լռելյայն կամ խարդախություն՝ հետվճարման պատճառով՝ վճարումը վիճարկելու և վերադարձնելու կարգ, որի կանոնները հստակորեն սահմանված են Visa և MasterCard միջազգային վճարային համակարգերի օպերատորների կողմից։ Եթե ​​քարտապանն ունի վիճելի իրավիճակ, ապա նա հնարավորություն ունի նախաձեռնելու այն վիրահատության վերադարձի ընթացակարգը, որի հետ համաձայն չէ։ Հոդվածում մենք ձեզ կասենք, թե ինչ է հետվճարումը, ինչպես դա կօգնի պաշտպանել ձեր իրավունքները և վերադարձնել ձեր վաստակած գումարը վիճահարույց գործողության դեպքում, և արդյոք դա միշտ հնարավոր է:

Գանձման վերադարձ: Ինչ է դա?

Chargeback (անգլերենից թարգմանաբար՝ «chargeback» - վճարման վերադարձ կամ հետվճարում) ձեռքբերող բանկից (վճարվողի) վճարումը վիճարկելու (բողոքելու) ընթացակարգ է՝ այն հաճախորդի քարտային հաշվին վերադարձնելու համար: Նման ընթացակարգի նախաձեռնողը սովորաբար «ազդակիր» քարտատերն է, սակայն այն կարող է գործարկել միայն թողարկող բանկը (որը թողարկել է քարտը)՝ խիստ կանոնակարգված ընթացակարգով, որի կանոնները սահմանում է միջազգային վճարային համակարգը ( այսուհետ՝ IPS), խոսքը Visa-ի և MasterCard-ի մասին է: Գումարի վերադարձ հնարավոր է միայն այն դեպքում, եթե վճարել եք նշված վճարային համակարգերի քարտով, և վերադարձման պատճառը բավարարում է որոշակի չափանիշների: Դա վճարային համակարգին մասնակցող բանկերի միջև ներքին ընթացակարգ է, որում նրա օպերատորը հանդես է գալիս որպես արբիտր (դատավոր):

Թողարկող բանկը, լիցքավորման կանոններին համապատասխան, պարտավոր է ընդունել տուժած հաճախորդից վիճելի գործարքի վերաբերյալ միջոցների վերադարձման դիմում, հակառակ դեպքում դա խախտում է վճարային համակարգի կանոնները (MPS-ին մասնակցող բոլոր բանկերը պետք է. կատարել դրանք անշուշտ), ինչը հղի է պատժով՝ նախազգուշացումների և տուգանքների տեսքով երկաթուղու նախարարության կողմից։

Ամեն դեպքում, բանկերը համաձայն 9-րդ հոդվածի (Էլեկտրոնային վճարային միջոցների օգտագործման կարգ) դաշնային օրենքՌԴ 2011 թվականի հունիսի 27-ի թիվ 161-FZ «Ազգային վճարային համակարգի մասին» պահանջվում է.

• դիտարկել հաճախորդի դիմումը և նրան հնարավորություն տալ 30 օրվա ընթացքում ոչ ավելի, քան 30 օրվա ընթացքում (կետ 8) տեղեկատվություն ստանալ դիմումի քննարկման արդյունքների մասին, այսինքն՝ հաճախորդից հետվճարման դիմումը պետք է ընդունվի։ օրենքով;
• հաճախորդին փոխհատուցել առանց հաճախորդի համաձայնության կատարված գործողության գումարը` հաճախորդից համապատասխան ծանուցում ստանալուց հետո (կետ 12). Հաճախորդը պետք է ծանուցի բանկին, սակայն ոչ ուշ, քան վիճելի գործարքի մասին տեղեկացված լինելուց հետո հաջորդ օրը (կետ 11), սա ամբողջովին կապված չէ հոդվածի թեմայի հետ, այլ ցույց է տալիս, որ ոչ միայն մակարդակով. Երկաթուղու նախարարությունը, բայց նաև օրենսդրական մակարդակով հաճախորդը պաշտպանված է կեղծ գործարքներից (այլ հարց է, թե ինչպե՞ս է իրականացվում նման պաշտպանությունը)։

Հետվճարումը ունի սահմանափակ ժամկետ, որի ընթացքում հաճախորդը կարող է բողոք ներկայացնել էքվայենտ բանկին, և վերջինս (եթե անհրաժեշտ է համարում) կսկսի վերադարձի ընթացակարգը (մանրամասները ստորև): Միջին հաշվով, դուք պետք է կենտրոնանաք ապրանքի կամ ծառայության գնման օրվանից 120 օրվա վրա: Հաջորդը, մենք կտանք պայմանները՝ օգտագործելով Master Card-ի հետվճարման ուղեցույցի օրինակը (դրանք նշված չեն Visa-ի նմանատիպ փաստաթղթում): Ի դեպ, այս ձեռնարկի ծավալը կազմում է 418 էջ անգլերեն լեզվով տեքստ:

Դիմում ներկայացնելու առավելագույն ժամանակը կախված է վերադարձի պատճառից և որոշ դեպքերում ապրանքի/ծառայության գումարից: Օրինակ, եթե ապրանքը/ծառայությունը անորակ է կամ չի համապատասխանում արտադրողի նկարագրությանը, ապա ապրանքի/ծառայության դիմաց վճարման դեմ բողոքելու առավելագույն ժամկետը հասնում է 120 օրվա (հաշվարկի, առաքման կամ մերժման օրվանից): Իսկ եթե ծառայությունը դադարել է մատուցվել, ապա ծառայության ընդհատման օրվանից պետք է անցնի ոչ ավելի, քան 120 օր, իսկ գործարքի (գնման) օրվանից՝ ոչ ավելի, քան 540 օր։

Գումարի վերադարձի պատճառները

Ահա վիճահարույց գործարքների մի քանի օրինակներ, որոնք կարող են հիմք հանդիսանալ հետվճարման գործարկման համար.

Վարկային քարտի խարդախություն.Այս դեպքում միջոցները հաշվից դուրս են գրվում առանց սեփականատիրոջ համաձայնության, որպես կանոն, քարտի խախտման պատճառով: Տեսեք խարդախության հիմնական տեսակները.

Վճարումների մշակման սխալներ.Սա կարող է լինել տեխնիկական սխալներ ինչպես վարդակից, այնպես էլ ստացման ժամանակ առաջնային վերամշակումվճարում (POS-տերմինալում ձախողում) և ձեռք բերող բանկի, թողարկողի կամ IPS-ի կողմից, ինչպես նաև պատահական (հնարավոր է դիտավորյալ) սխալներ գանձապահի կամ վաճառողի գործողությունների արդյունքում (մարդկային գործոն): Սրա բնորոշ օրինակն է. Մեկ այլ օրինակ է ապրանքի/ծառայության արժեքից ավելի մեծ գումարի դուրսգրումը:

Խնդիրներ կարող են առաջանալ նաև ձեռք բերողի և թողարկողի միջև (բանկերի ներքին «խոհանոցը»): Օրինակ՝ գնման համար վճարումը կատարվել է առանց թողարկողի կողմից վճարման թույլտվության (չլիազորված վճարում, այսինքն՝ առանց հաստատման), և ձեռք բերողը, այնուամենայնիվ, թողարկողին ուղարկել է գործարքի ֆինանսական հաստատում (քլիրինգի): Իրավիճակը նման է, երբ որոշակի գործարքի քլիրինգը ավելի բարձր է, քան դրա գումարը նախնական թույլտվության ժամանակ: Այս ամենը պատճառ է հանդիսանում վերադարձի ընթացակարգ սկսելու համար։

Վեճ գնորդի և վաճառողի միջև.Ապրանքը կամ ծառայությունը վճարվում է ամբողջությամբ, բայց չի ստացվում գնորդի կողմից, կամ ստացվում է, բայց չի համապատասխանում հայտարարված բնութագրերին (կամ ծառայությունն ամբողջությամբ չի տրամադրվում): Սա ներառում է նաև այն իրավիճակը, երբ վաճառողը չի վերադարձրել գնորդին (ապրանքը վերադարձնելու գումարը չի վերադարձրել):

Երբ բանկը հետվճարման հարցում է ուղարկում ձեռք բերող բանկին, այն պետք է նշի հետվճարման պատճառը: Յուրաքանչյուր վճարային համակարգ ունի նման պատճառների իր դասակարգումը («պատճառի ծածկագիր» տերմինը պատճառաբանության ծածկագիրն է), որով էլ առաջնորդվելու է թողարկողը: Օրինակ՝ MasterCard-ի պատճառաբանության կոդը նորից դեբետագրելու համար՝ 4834, իսկ Visa-ի համար՝ 82։ Կամ մի գործողության համար, որի համար գումար է գանձվել առանց քարտատիրոջ իմացության (այսինքն՝ եղել է խարդախություն, խարդախություն), պատճառի կոդը։ MasterCard-ի համար՝ 4863, իսկ Visa-ի համար՝ 81: Պատճառների բոլոր ծածկագրերը կարելի է գտնել յուրաքանչյուր IGC-ի կանոնակարգում:

Վճարման վերադարձ կատարելու կարգը

1. Մենք փաստաթղթեր ենք պատրաստում թողարկող բանկ դիմելու համար

Այսպիսով, առաջին հերթին մենք հավաքում ենք մեր անմեղության ապացույցները։ Ի՞նչը կարող է օգտագործվել որպես ապացույց: Այո, բացարձակապես այն ամենը, ինչ կարող եք ներկայացնել.

• քարտով գործարքների տպագրություն;
• արտադրանքի նկարագրության էջի կամ ձեր անձնական հաշվի սքրինշոթը.
• ցանկացած նամակագրություն (այդ թվում՝ էլեկտրոնային) վաճառողի հետ, որից հստակ հետևում է, որ հնարավոր չի եղել հակամարտությունը լուծել խաղաղ ճանապարհով.
• թերի արտադրանքի լուսանկարներ;
• ծանրոցը բացելու պահի տեսագրում;
• և ամեն ինչ, այն ամենը, ինչ ձեր տրամադրության տակ է, քանի որ երբեմն որոշիչ է դառնում աննշան թվացող մանրուքը։

2. Մենք դիմում ենք ներկայացնում թողարկող բանկին անվճար ձևով (կամ բանկի բլանկի վրա)

Երբ բոլոր հնարավոր ապացույցները հավաքվեն, գնացեք ձեր քարտը թողարկած բանկ: Դուք, իհարկե, կարող եք դիմում ուղարկել ֆաքսով կամ, բայց անձնական այցը միշտ ավելի հուսալի է: Դուք երբեք չգիտեք, թե ինչ թուղթ կարող է պակասել: Անմիջապես տեղում տրամադրե՞լ, թե՞ սպասել փաստաթղթերի թերի փաթեթի գրավոր ծանուցման. ո՞րն է ավելի արագ: Ավելին, պետք է հիշել նաև ժամկետները։ Թողարկող բանկը կուսումնասիրի հայտը և կամ կընդունի այն, կամ կհրաժարվի բողոքարկել գործարքի դեմ, եթե գտնի, որ վերադարձի հիմքը չի համապատասխանում IGA-ի պահանջներին:

Ձեր կողմից դիմումը գրելուց և ընդունելուց հետո ձեր բանկը միացված է գործին, և դուք պարզապես պետք է սպասեք: Հետագա իրադարձությունները զարգանում են երկաթուղու նախարարության կողմից հաստատված սխեմայի համաձայն:

3. Թողարկող բանկը պահանջը փոխանցում է ձեռք բերող բանկին IPS-ի միջոցով:Նա հաշվի է առնում պահանջի էությունը և դրա հետ համաձայնության դեպքում կատարում է հակադարձ վճարում «զոհի» քարտին։ Հակառակ դեպքում հարցումն ուղարկվում է առևտրի և սպասարկման ձեռնարկություն (TSE): Առևտրականը պետք է անհրաժեշտ ապացույցներ ներկայացնի այն մասին, որ «զոհերի» վճարած ծառայությունը մատուցվել է ամբողջությամբ և ժամանակին։ Եթե ​​ապացույցներ չտրամադրվեն, ձեռք բերողը վերադարձնում է վճարումը, և վճարման գումարը դեբետագրվում է վաճառողի հաշվից առանց ընդունման, և դրա հետ կապված բոլոր ծախսերը (վերադարձի տույժ, գործարքի վճար և այլն) կրում է վաճառակետը:

4. Անհամաձայնության դեպքում ձեռք բերողը մերժում է ուղարկում թողարկողին, այսպես կոչված վերաներկայացում (այլ կերպ ասած՝ հաղթում է վճարման վերադարձին)։ Սա, ըստ IPU-ի կանոնների, տրվում է 45 օր։ Եթե ​​բանկը չի պահպանում ժամկետը, ապա վճարման վերադարձը գործնականում երաշխավորված է:

5. Թողարկողն իրավունք ունի ուղարկել իր վերադարձի հարցումը Փողվեր 45 օրվա ընթացքում։ Տուժողը կարող է լրացուցիչ ապացույցներ ունենալ իր անմեղության մասին։ Այս դեպքում վճարային համակարգը ներառված է վեճի մեջ որպես արբիտր (սկսվում է արբիտրաժը), որը կլուծի իրավիճակը իր կանոններին համապատասխան: Այս գործընթացը տևում է ոչ ավելի, քան 45 օր, որից հետո Երկաթուղու նախարարությունը որոշում է կայացնում վերադարձի մասին կամ մերժում է այն։

Ցանկացած նորմալ առևտրական շահագրգռված է նման վերադարձի ընթացակարգերի կրճատմամբ, թեև վերադարձի պատճառները կարող են տարբեր լինել՝ և՛ տեխնիկական խափանումներ (կրկնակի դուրսգրումներ), և՛ վաճառակետի անձնակազմի ոչ միտումնավոր սխալ գործողությունները: Եթե ​​բողոքարկված գործարքների թիվը գերազանցում է նորման (գործարքների ընդհանուր թվի որոշակի տոկոս), ապա վաճառողը կարող է խնդիրներ ունենալ գնող բանկի հետ (տուգանք կամ հետագա սպասարկման մերժում): Փաստն այն է, որ ձեռքբերողները վերահսկվում են վճարային համակարգերով կարող է պատժել նաև տուգանքով մեծ թվովհետվճարումներ։ Ի վերջո, դա հուշում է, որ բանկերը էքվեյրինգային ծառայություններ են մատուցում կասկածելի համբավ ունեցող կետերին։

Այդ իսկ պատճառով TSP-ն ավելի լավ է համաձայնել, երբ վաճառողը իր նախաձեռնությամբ վերադարձնի գումարը, եթե նա չկարողանա կատարել գործարքի պայմանները: Այս դեպքում վեճին մասնակցում են միայն գործարքի կողմերը՝ առանց բանկերի և վճարային համակարգի ներգրավման։

Վերադարձից հրաժարվելու պատճառները. Ինչ անել?

Վճարման դեմ բողոքելուց հրաժարվելը կարող է պայմանավորված լինել մի քանի պատճառներով: Կարող է լինել բաց թողնված ժամանակ, որի ընթացքում հնարավոր է սկսել ընթացակարգը, կամ տուժողը չունի բավարար ապացույցներ՝ գումարը վերադարձնելու պահանջ ներկայացնելու համար: Հաճախ բանկերը պարզապես չեն ցանկանում զբաղվել նման խնդիրներով (տեղական անձնակազմի չիմացությո՞ւնը, թե՞ նրանք կոմպետենտ չեն նման հարցերով զբաղվել): Ամեն դեպքում, դուք պետք է ընդունեք ձեր դիմումը, ինչպես վերը քննարկեցինք: Հակառակ դեպքում, բողոքեք աշխատակիցների անօրինական գործողությունների վերաբերյալ (բանկին, Կենտրոնական բանկին, MPS օպերատորին, հայտնի բանկային կայքերում) - դա ավելի արագ կանցնի:

Մի սահմանափակվեք մեկ փորձով: Փորձեք կապ հաստատել մասնաճյուղի ղեկավարության հետ կամ այցելել բանկի կենտրոնական գրասենյակ: Ձեր հիմնական խնդիրն է ապահովել, որ ձեր դիմումն ընդունվի և «գործի դրվի», իսկ հետո մնում է միայն սպասել արդյունքներին։