ВходТрансформация филиалов в операционные офисы: проблемы и решения. Организационная структура операционного офиса «Ижевский» ОАО «Альфа-банк Что операционный офис
Головной офис Альфа-Банка располагается в Москве, всего в регионах России и за рубежом открыто 511 отделений и филиалов банка. Одно из крупнейших подразделений - «Нижегородский» филиал ОАО «Альфа-Банк», в который входят и подразделения, находящиеся на территории Удмуртии.
ОАО «Альфа-Банк» на территории Удмуртии представлен следующими подразделениями:
Кредитно-кассовый офис «Родник» (г. Ижевск, ул. Советская, д. 13);
Операционный офис «Ижевский» филиала «Нижегородский» (г. Ижевск, ул. Советская, д. 13);
Кредитно-кассовый офис «Ижевск-Устиновский» (г. Ижевск, ул. Молодежная, д. 87);
Операционный офис «Италмас» филиала «Нижегородский» (г. Ижевск, ул. Молодежная, д. 87);
Кредитно-кассовый офис «Ижевск-Дерябинский» (г. Ижевск, ул. Пушкинская, д. 216).
Операционный офис «Ижевский» филиала «Нижегородский» был учрежден 22.11.2010. В настоящее время его штатная численность составляет 17 человек. Организационная структура офиса «Ижевский» ОАО»Альфа-банк» представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Организационная структура операционного офиса «Ижевский» ОАО «Альфа-банк»
Управляющий офисом осуществляет прямое руководство всеми существующими в офисе секторами, объединенными в блоки, под его руководством также находится заместитель управляющего офисом и старший операционно-кассовый работник (СОКР).
Заместитель управляющего отделением контролирует и координирует работу всего коллектива (кроме управляющего), проводит каждый день утренние линейки, помогает сотрудникам, может выполнять все виды работ сотрудников, разрешает конфликтные и спорные ситуации и т.д. Когда нет управляющего - выполняет его обязанности. Под его непосредственным руководством находятся следующие сотрудники:
Сервис-администратор. В его функции входит:
Встреча клиента
Выявление первичных потребностей клиента
Работа с очередью
Передача клиента специалисту или менеджеру-консультанту
Направление клиента к банкоматам и помощь в работе с ними
Помощь в заполнении анкеты и бланка перевода Western Union
В функции кредитных специалистов входят:
Проведение кредитного интервью с потенциальным клиентом Банка;
Сбор и проверка документов, а также заявленных потенциальным клиентом сведений.
Проведение оценки платежеспособности потенциального клиента, а также его заявления на предоставление кредита;
Принятие кредитного решения;
Оформление документов по предоставлению кредита или об отказе в предоставлении кредита;
Привлечение потенциальных вкладчиков;
Оформление документов по вкладу.
Менеджер-консультант:
Презентация и продажи продуктов ОАО «Альфа-Банк»
Консультации (по кредитам, по тарифным планам и т.д.)
Заключение сделок
Помощь в заполнении анкет на открытие тарифных планов, на кредит
Инвестиционный консультант:
Консультации по депозитам, вкладам, паевым инвестиционным фондам (ПИФам) и т.д.
Презентации
Заключение сделок и т.д.
Старший операционно-кассовый работник (СОКР) организует работу по расчётно-кассовому обслуживанию клиентов, включая ведение бухгалтерского учёта, реализует клиентам типовые банковские продукты, выстраивает эффективную схему операционного обслуживания клиентов.
В функции кассиров входят:
Проведение кассовых операций КБ;
Инкассация;
Периодическая отчётность по кассовым операциям.
В функции бухгалтера входит ведение бух. учёта внутрихозяйственных операций, учёт доходов, расходов, финансового результата, основных фондов, имущества и МЦ, дебиторской и кредиторской задолженности, подготовка отчётностей, осуществление ежедневного последующего контроля по операциям офиса.
Социальная структура персонала операционного офиса «Ижевский» ОАО «Альфа-банк» за 2013 год представлена в таблице 3.
Таблица 3 - Социальная структура персонала офиса «Ижевский» ОАО «Альфа-банк» за 2013 год
|
Элемент характеристики |
Кол-во человек |
Удельный вес, % |
|
Число работающих, в том числе: |
||
|
Управляющий персонал |
||
|
Специалисты |
||
|
Вспомогательный персонал |
||
|
От 18 - 25 лет |
||
|
От 25 - 40 лет |
||
|
От 40 - 55 лет |
||
|
Образование: |
||
|
Среднее |
||
|
Начальное профессиональное |
||
|
Среднее профессиональное |
||
|
Высшее профессиональное |
||
|
Мужчины |
||
|
Женщины |
||
|
Стаж работы в банковской деятельности |
||
|
От 1-3 года |
||
|
От 3 - до 7 лет |
||
|
От 7 до 10 лет |
Для осуществления своей деятельности операционный офис «Ижевский» ОАО «Альфа-банк» располагает квалифицированными кадрами, имеющими достаточный опыт работы и уровень образования. Анализ движения персонала операционного офиса «Ижевский» ОАО «Альфа-банк» представлен в таблице 4.
Таблица 4 -Движение персонала операционного офиса «Ижевский» ОАО ОАО «Альфа-банк» за 2012-2013 гг.
Можно отметить что, в операционном офисе «Ижевский» ОАО «Альфа-банк» достаточные низкие коэффициент текучести, что объясняется проводимой кадровой политикой, условиями труда и существующей системой оплаты труда.
В современном состоянии российской банковской системы есть много тревожных моментов. Это и избыточное укрупнение основных игроков, и стремление покинуть рынок крупных иностранных банкиров. И общее количество банков в России сокращается. Зато оставшиеся игроки сделали ставку на развитие и постепенно наращивают свое присутствие в регионах.
Профессиональный банковский ресурс Bankir.ru провел исследование среди российских банкиров о принципах развития территориальных сетей банков. По их мнению, отрасль возвращается к стадии активного роста. Оживающая банковская розница требует экспансии. Кредитным организациям сегодня нужны кадры, площади, недвижимость. У всех различные стратегии строительства филиальной сети — от агрессивной до консервативной. Однако для рынка очевиден тот факт, что банки нацелились на рост и захват новых территорий.
Куда двигаться
Среди наиболее активных игроков представители крупнейших российских госбанков и региональных банкиров, которые не готовы сдавать свои позиции на хорошо известных им локальных рынках. Например, заместитель президента - председателя правления, директор департамента сети ВТБ24 Вячеслав Воробьев заявил: «В 2010 г. мы открыли 55 офисов, 90% из них в крупных городах с населением более 500 000 человек». Размер сети продаж ВТБ24 на самом емком, московском, рынке достиг 90 офисов. Наибольший прирост сети ВТБ24 в 2010 г. - в Москве, где банк открыл 13 офисов. В Санкт-Петербурге пять офисов. По четыре офиса в Екатеринбурге, Самаре, Челябинске. «На начало текущего года у нас 530 отделений в 203 городах, - отметил В. Воробьев. - Теперь наши услуги доступны 71% городского населения России в 69 регионах». На этот год у ВТБ24 грандиозные планы - открыть 70 точек продаж.
Среди энергичных регионалов банк «Экспресс-Волга». В конце прошлого года количество его отделений удвоилось - с 30 до 60, а в 1-м полугодии текущего года заявлена планка - 100 отделений. Еще один регионал СКБ-банк добился всероссийского охвата. На сегодняшний день СКБ-банк присутствует в 96 городах России 35 субъектов Федерации. Новая стратегия расширения сети принята на вооружение и Первобанком. Сегодня он обслуживает клиентов в 33 офисах в девяти городах России: в Самаре и Самарской области, Москве, Санкт-Петербурге, Ульяновске, Оренбурге и Тарко-Сале (Ямало-Ненецкий автономный округ).
Стоит отметить также Меткомбанк, ОТП Банк, Первый республиканский банк, московский «Ренессанс Кредит».
Стратегии развития банковских офисов зависят от «происхождения» банков. Как правило, региональные кредитные организации сначала развиваются внутри своего региона, а затем распространяют экспансию на соседние регионы, ориентируясь в первую очередь на региональные столицы, а потом на крупные города. Крупные банки, формирующие свои стратегии из Москвы, сразу ориентируются на города-миллионники, а впоследствии на периферию.
Парадокс развития: приоритетным в выборе направления для всех игроков становится наличие экономического потенциала региона, а не наличие/отсутствие банковских сервисов. То есть банкиры готовы конкурировать друг с другом за активный в экономическом смысле регион, а не столбить новые участки с неразвитой инфраструктурой.
С этим мнением согласны многие банкиры. Например, по мнению начальника отдела маркетинга банка «Интеркоммерц» Олега Шемякова, регионы с низкой развитостью банковских услуг банку не очень интересны. Ведь срок окупаемости филиала в слаборазвитых регионах нередко растягивается на несколько лет.
Еще один важный фактор развития - наличие в регионе сильных менеджеров. Приоритет имеют регионы, в которых хорошо развито профильное высшее образование.
По количеству банковских офисов лидируют Центральный и Приволжский федеральные округа. Исходя из банковских стратегий вряд ли в наиболее отсталых Северо-Кавказском и Дальневосточном округах следует ждать бурного развития. Более перспективными выглядят Сибирский, Уральский, Южный и Северо-Западный федеральные округа.
Какие подразделения нужны
Банкиры вновь отталкиваются не от ожиданий рынка, а от собственной стратегии развития. Крупные банки предпочитают открывать обычные подразделения. Это позволяет быть ближе к клиенту.
Региональные банки работают более направленно. Например, Связь-Банк увеличивает количество точек продаж, чтобы быть ближе к клиентам - физическим лицам.
ВТБ24 расширяет сеть из тех же соображений. Во всех регионах присутствия ВТБ24 «крупные форматы» уже открыты. На один офис продаж приходится 120 000-140 000 жителей. Это намного лучше, чем три года назад. Теперь ориентир взят на большую плотность сети в городах с высоким потенциалом. Если нужно, ВТБ24 создает дополнительные точки-дублеры в районах, где уже сформирована большая клиентская база, а существующий офис перегружен. Основные форматы, открываемые в последние два года, - стандартные отделения с четырьмя - шестью рабочими местами, площадью 150-250 кв. м. При этом формат стандартного отделения значительно изменился: клиентская зона и зона 7 х 24 расширились, количество банкоматов заметно увеличилось.
Средние по размерам банки используют все форматы сети, отталкиваясь от задач бизнеса в данной территории, перспектив развития и достигнутых результатов. Например, банк ПРБ начинал развивать региональную сеть с открытия полноценных филиалов. В процессе развития эффективные и успешные филиалы были дополнены сетью отделений, а малоэффективные преобразованы в «облегченные форматы» бизнеса - операционные офисы. Банк «Экспресс-Волга» полагает, что оптимален формат классического допофиса. Этот же формат называют наиболее перспективным и в ВУЗ-банке, Челябинвестбанке. В СКБ-банке также считают вполне подходящим форматом операционный офис. Примсоцбанк выделяет в качестве приоритетов допофис и филиал.
Бинбанк выступает за более гибкий подход: необходим разумный компромисс в построении сети. Все зависит от конкретных целей. Если цель - расширить сеть в том же городе или субъекте РФ, то допофис. Если цель - выйти в новые субъекты РФ, то через представительство, которое впоследствии перерастет либо в филиал, либо в операционный офис.
Впрочем, на сегодняшний день безусловным лидером среди всех банковских форматов являются дополнительные офисы, на втором месте - операционные кассы. Между тем именно в этих сегментах последние полгода наблюдается падение количества. В то же время количество кредитно-кассовых офисов и операционных офисов растет.
Как быть, если расчет не оправдался?
Открытое банковское подразделение не дотягивает до необходимого уровня эффективности. Что делать? Во-первых, его можно закрыть (впрочем, этим методом банкиры пользуются все реже), во-вторых, продать, а в-третьих (кстати, данный способ сейчас наиболее актуален), подразделение либо переносят, либо перезапускают в том же или другом формате. Бывает, что точка неэффективна длительный период, а все методы развития бизнеса в ней не работают. В этом случае ПРБ, например, пытается улучшить экономику путем приведения затрат к размеру бизнеса, изменяя формат территориального подразделения (филиал превращается в оперофис, ККО и т.д.). Крайний шаг - когда банкиры закрывают неэффективные подразделения.
Известны истории не закрытия, а переноса подразделения, продиктованного развитием банковского бизнеса в конкретном регионе. Например, банк БКФ в прошлом году закрыл филиал в Красноярске, но открыл в Новосибирске.
Есть и более оптимистичные задачи: существующая точка временно закрывается для того, чтобы ее переформатировали в следующий по иерархии формат. Такую историю помнят в СКБ-банке: в Красноярске представительство преобразовывали в операционный офис. Представительства имеют меньше полномочий и могут совершать ограниченное количество операций. Получив убедительные результаты работы в этом городе, СКБ-банк решил преобразовать представительства в полноценные офисы. В Смоленском банке временно приостановили работу одного из офисов для расширения его функционала. До преобразования к услугам клиентов была лишь одна касса и только один операционист мог помочь им осуществить необходимые банковские операции. Со временем стали появляться очереди, специалистов для обслуживания всех обращавшихся в данный офис явно не хватало.
В связи с активным сокращением общего количества банков и перераспределением их активов и подразделений среди оставшихся игроков появилась еще одна причина закрытия банковских подразделений - внутренняя конкуренция. Так, филиальная сеть банка «Солидарность» после объединения в 2008 г. в группу с банком «Потенциал» (Тольятти), принятым на санацию, увеличилась в два раза. Некоторые дополнительные офисы двух банков начали конкурировать на одних и тех же площадках. Поэтому в 2008-2010 гг. филиальная сеть была планомерно оптимизирована, пришлось сократить пять точек.
В вопросе закрытия подразделений ВТБ24 ставит во главу угла оптимизацию расходов. В кризис этот подход был самым разумным. В итоге 34 офиса, не соответствующие форматам розничного банка, закрыли. Однако ВТБ24 действовал не только жесткими методами. Для трети офисов ВТБ24 снизил ставку аренды почти на 20% и продолжает договариваться с арендодателями о снижении ставок. Общая экономия от снижения ставок аренды в годовом исчислении составила почти 100 млн руб.
В целом расходы на аренду помещений для банковских подразделений становятся все более значимым фактором. В ряде случаев, особенно в кризис, именно высокая арендная плата способна привести к закрытию допофиса.
Количество банковских офисов в федеральных округах России
Структура территориальных подразделений банков
Внутренним структурным подразделением кредитной организации или ее филиала является подразделение, расположенное вне места их нахождения и осуществляющее от имени кредитной организации банковские операции, перечень которых установлен нормативными актами Банка России, в рамках лицензии кредитной организации.
Виды (формы) возможных внутренних структурных подразделений устанавливаются актами Банка России.
Полномочие филиала кредитной организации на принятие решения об открытии внутреннего структурного подразделения должно быть предусмотрено положением о филиале кредитной организации (ч. 8-10 ст. 22 Закона о банках и банковской деятельности).
В связи с этим можно выделить общие отличия внутренних структурных подразделений кредитных организаций:
а) от филиалов и представительств - то, что их могут открывать не только непосредственно кредитные организации, но и их филиалы;
б) от филиалов - то, что перечень операций, которые они могут осуществлять, ограничивается не только лицензией кредитной организации, но и нормативными актами Банка России.
Кроме того, внутренним структурным подразделениям кредитных организаций не предусмотрено открытие корреспондентских субсчетов, а только лицевых счетов к счету кредитной организации или ее филиала.
Существуют и отличия, характерные уже для каждого вида (формы) внутреннего структурного подразделения в отдельности.
Кредитная организация или ее филиал, при условии отсутствия у кредитной организации запрета на открытие филиалов, вправе открывать следующие внутренние структурные подразделения:
Дополнительные офисы;
Операционные офисы;
Кредитно-кассовые офисы;
Операционные кассы вне кассового узла;
Обменные пункты;
Иные внутренние структурные подразделения, предусмотренные нормативными актами Банка России. В частности, банки или их филиалы вправе открывать передвижные пункты кассовых операций, функционирующие на базе автотранспортного средства (ППКО).
1. Дополнительный офис не может располагаться вне пределов территории, подведомственной территориальному учреждению Банка России, осуществляющему надзор за деятельностью соответствующей кредитной организации (филиала).
Дополнительный офис вправе осуществлять все или часть банковских операций, предусмотренных выданной кредитной организации лицензией на осуществление банковских операций (положением о филиале).
2. Операционный офис может располагаться как на территории, подведомственной территориальному учреждению Банка России, осуществляющему надзор за деятельностью кредитной организации (филиала), открывающей операционный офис, так и вне пределов такой территории, но в рамках одного федерального округа.
Операционный офис вправе осуществлять все или часть банковских операций, предусмотренных выданной кредитной организации лицензией на осуществление банковских операций (положением о филиале).
Однако в отношении операционного офиса, находящегося вне пределов территории, подведомственной территориальному учреждению Банка России, осуществляющему надзор за деятельностью кредитной организации (филиала), открывающей операционный офис, вводятся ограничения на осуществление определенных операций. Например, такие операционные офисы не вправе:
Осуществлять операции по купле-продаже иностранной валюты;
Предоставлять кредиты кредитным организациям, размещать депозиты и иные средства в кредитных организациях, а также получать такие кредиты и привлекать депозиты;
Открывать и вести корреспондентские счета кредитных организаций (филиалов), а также самим открывать такие счета в других кредитных организациях;
Выдавать банковские гарантии;
Осуществлять акцептование и авалирование векселей.
У таких операционных офисов также ограничиваются операции по купле-продаже ценных бумаг.
3. Кредитно-кассовый офис может располагаться вне пределов территории, подведомственной территориальному учреждению Банка России, осуществляющему надзор за деятельностью создавшей его кредитной организации (филиала).
Кредитно-кассовый офис вправе осуществлять:
ü операции по предоставлению денежных средств субъектам малого предпринимательства и физическим лицам, а также по их возврату (погашению);
ü кассовое обслуживание юридических и физических лиц;
ü прием наличной валюты РФ и иностранной валюты для осуществления перевода по поручению физического лица без открытия банковского счета.
Кредитно-кассовый офис также вправе осуществлять предусмотренные для обменных пунктов банковские операции с наличной иностранной валютой и чеками, номинальная стоимость которых указана в иностранной валюте.
4. Операционная касса вне кассового узла может располагаться вне пределов территории, подведомственной территориальному учреждению Банка России, осуществляющему надзор за деятельностью соответствующей кредитной организации (филиала).
Операционная касса вне кассового узла вправе осуществлять такие же операции, как и кредитно-кассовые офисы, кроме кредитования субъектов малого предпринимательства и физических лиц.
5. Обменный пункт может располагаться вне пределов территории, подведомственной территориальному учреждению Банка России, осуществляющему надзор за деятельностью открывшей его кредитной организации (филиала).
В обменных пунктах могут проводиться следующие виды операций:
ü купля-продажа наличной иностранной валюты;
ü обмен одной иностранной валюты на другую (конверсия);
ü размен денежных знаков иностранного государства;
ü замена или покупка поврежденных купюр иностранных государств;
ü прием денежных знаков иностранных государств для направления на экспертизу;
ü покупка и продажа чеков, выраженных в иностранной валюте;
ü оплата чеков;
ü прием наличной иностранной валюты и валюты РФ для зачисления на счета физических лиц с использованием платежных карт;
ü выдача наличной иностранной валюты и валюты РФ со счетов физических лиц с использованием платежных карт;
ü прием наличной иностранной валюты и валюты РФ для осуществления перевода из Российской Федерации по поручению физического лица без открытия банковского счета и целый ряд других операций.
Данные о всех перечисленных структурных подразделениях кредитных организаций вносятся Банком России в Книгу государственной регистрации кредитных организаций.
Датой открытия дополнительного офиса, кредитно-кассового офиса, операционного офиса, операционной кассы вне кассового узла является дата направления кредитной организацией уведомления в Банк России. С указанной даты внутренние структурные подразделения вправе осуществлять делегированные им банковские операции и сделки.
Обменный пункт вправе начать работу только после получения положительного заключения Банка России о соответствии его помещения для совершения операций с ценностями требованиям, установленным нормативными актами Банка России.
За счет открытия указанных внутренних структурных подразделений кредитная организация непосредственно либо через свои филиалы может создать разветвленную сеть по обслуживанию клиентов.